Gérer une startup peut coûter cher, nécessitant une multitude d’abonnements différents. Un logiciel de gestion de table de capitalisation, qui aide les fondateurs à organiser leur financement, peut coûter des milliers de dollars par an.
Carta, basée à San Francisco, est le leader du marché dans ce secteur. Mais certains fondateurs de startups affirment que Carta rend trop difficile l’annulation de leurs abonnements.
Le problème est apparu pour la première fois sur X après que le fondateur Sudarshan Sridharan de Pipeline a publié un article sur ses difficultés à essayer d'annuler, écrivant : « Je suis sans voix face à quel point @cartainc est anti-fondateur. Ils rendent impossible l’annulation de votre abonnement ou la conversation avec un agent d’assistance humain.
Carta a exigé une réunion de « demande d'annulation » avec un responsable de la réussite client pour mettre fin à son abonnement, a-t-il écrit. Mais les créneaux horaires n'étaient disponibles qu'à partir du 26 décembre, bien après sa date de renouvellement du 17 décembre, a publié le fondateur :
Adam Ryan, PDG de la startup WorkWeek, a également déclaré qu'il ne pouvait planifier une demande d'annulation que bien après sa date de renouvellement.
« Un calendrier apparaît après avoir coché une case pour annuler. La prochaine date disponible est le 26 décembre. Notre date de renouvellement est [December] 17 », a déclaré Ryan à TechCrunch. «Je n'ai jamais terminé le processus. Je viens de leur envoyer un e-mail et j'ai dit à Amex que ce n'était pas approuvé et j'ai montré les captures d'écran afin qu'ils puissent refuser le fournisseur.
Carta a déclaré à TechCrunch que ces problèmes de réservation d'une réunion à annuler étaient dus à un « défi de personnel ponctuel ».
« Il s'agit d'un défi ponctuel en matière de personnel qui a entraîné un problème de disponibilité du calendrier qui est actuellement en cours de résolution », a déclaré un porte-parole de Carta. « Les clients qui ont besoin d'assistance pendant cette période peuvent se connecter avec notre équipe d'assistance en direct par chat ou par téléphone pendant les heures de bureau prolongées. »
Mais plusieurs concurrents de Carta ont déclaré à TechCrunch qu'ils n'avaient pas de réunions pour annuler le service.
« Les clients peuvent annuler complètement leur abonnement directement dans le logiciel en cliquant sur quelques boutons ou en nous envoyant un e-mail », a déclaré Sumukh Sridhara d'AngelList, responsable des produits fondateurs. « À mon avis, il n'y a aucune bonne raison pour qu'un fournisseur de tables de plafond vous oblige à passer un appel. »
Pulley, un autre concurrent, a dit la même chose.
«Chez Pulley, notre processus d'annulation est simple. Les clients peuvent annuler leur abonnement en envoyant un e-mail à support@pulley.com. Il n'est pas nécessaire de prendre rendez-vous ou d'assister à une réunion d'annulation (ce qui n'est pas une pratique standard de l'industrie) », a déclaré Alison Gonzalez, vice-présidente du marketing chez Pulley. « La demande d'annulation est traitée dès réception de l'e-mail, et nous traitons ces demandes le plus rapidement possible pour garantir que les clients puissent annuler avant leurs dates de renouvellement. »
Exiger ce type de réunions risque de provoquer une pénurie de personnel et de retarder le moment où un fondateur peut annuler. Dans une vidéo sur le site Web de Carta, ces réunions sont présentées comme étant disponibles le lendemain. Mais deux captures d'écran partagées par les fondateurs montrent que ces rendez-vous ne seront disponibles que dans 17 jours pour ce mois-ci.
Une autre capture d'écran partagée exclusivement avec TechCrunch montre une réunion sur les tarifs de renouvellement (et non d'annulation) disponible uniquement à un moment très gênant ce mois-ci : 6h00 le lendemain de Noël, le 26 décembre.
Carta affirme que son système de rendez-vous est conçu pour garantir que ses clients comprennent parfaitement le processus et migrent les données sur les titres aussi facilement que possible.
«Nous proposons des rendez-vous pour garantir à nos clients une compréhension claire du processus d'annulation, des meilleures pratiques pour atténuer l'impact sur leurs actionnaires et investisseurs, et pour initier le transfert sécurisé et approprié des données sur les titres (car les clients perdent l'accès à la plateforme Carta une fois qu'ils ne sont plus connectés). contrat avec Carta pour les services) », a-t-il déclaré à TechCrunch.
« Nous comprenons que certains clients pourraient préférer une approche moins personnalisée. En tant que tel, nous sommes toujours ouverts aux commentaires et les prendrons en compte à l’avenir.
Carta a également déclaré que son administration d'actions n'est « pas uniquement un produit SaaS » et qu'en tant qu'agent de transfert SEC, « différentes étapes sont requises par rapport à une entreprise SaaS typique ».
Mais Pulley, qui n'utilise pas de rendez-vous d'annulation, est également un agent de transfert SEC, selon son propre site Internet.
De nombreux fondateurs utilisent encore Carta, et la publication virale originale contient des commentaires de personnes faisant l'éloge du produit de l'entreprise.
« Nous sommes passés de Carta à Diligent pour essayer de réduire les coûts et ce fut un désastre. Je suis revenu à Carta et je ne repartirai plus jamais. C'est un produit 100 fois meilleur et il ne cesse de s'améliorer », a déclaré Bill Smith, fondateur de Landing.
Katie Jacobs Stanton, dont l'entreprise est un « petit investisseur » dans Carta et qui utilise également le logiciel, a publié « Ça doit être un bug ! Ils ont été vraiment formidables envers nos équipes (et nous).
Les pratiques de Carta ont déjà fait l’objet d’un examen minutieux. En janvier 2024, le fondateur de la startup de codage Linear, Karri Saarinan, a accusé Carta d'avoir partagé des données de table de capitalisation privée, affirmant qu'un employé de Carta avait contacté l'un de ses investisseurs providentiels prétendant avoir une offre pour ses actions sans en informer Saarinen au préalable. Carta a fini par quitter le marché boursier secondaire et l'a vendu en août à la startup de négociation d'actions Public.
