Outre de puissantes fonctionnalités ERP, la suite Microsoft Dynamics 365 propose des solutions CRM complètes permettant aux entreprises d'automatiser et de rationaliser les processus clés en contact avec les clients, notamment les ventes, le marketing, le support client et la maintenance sur le terrain. En utilisant des applications telles que Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service ou Dynamics 365 Marketing, les entreprises peuvent améliorer l'efficacité opérationnelle et la qualité du service, augmentant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.
Cependant, si une entreprise décide de bénéficier de ces avantages et d'autres en migrant d'un système CRM existant vers Dynamics 365 CRM, elle doit être prête à relever les multiples défis inhérents à ce processus complexe. Les experts d'Itransition, une société de conseil Dynamics 365 CRM, présentent les défis de migration les plus courants et partagent des pratiques utiles pour vous aider à les surmonter.
Défi 1 : Rassembler les bons talents pour la migration vers Dynamics 365 CRM
Pour exécuter la migration Dynamics 365 CRM, une entreprise a besoin d'une équipe de migration experte capable de gérer tous les aspects commerciaux et techniques de ce processus. Une équipe de migration CRM efficace doit inclure différents rôles, notamment des analystes commerciaux, des chefs de projet, des architectes CRM, des développeurs et des testeurs. Cependant, constituer une telle équipe interfonctionnelle peut s’avérer difficile, car une entreprise peut tout simplement manquer des talents nécessaires en interne.
Pratiques utiles :
Mettre en œuvre un programme de perfectionnement basé sur l'IA
Si votre équipe interne ne dispose pas des compétences nécessaires pour exécuter une migration CRM, vous pouvez lancer un programme de formation en entreprise pour perfectionner les compétences des employés. Cependant, comme le perfectionnement des compétences peut prendre de quelques semaines à plusieurs mois, ce qui peut entraîner des retards de migration, les entreprises peuvent accélérer le processus de formation à l'aide de logiciels d'apprentissage basés sur l'IA, tels que Retrain.ai, 360Learning ou Degreed.
Ces solutions peuvent analyser les données relatives aux employés provenant des systèmes logiciels d'entreprise (GRH, HCM, etc.) pour créer un inventaire systématisé des compétences basé sur cette recherche et identifier les lacunes en matière de compétences pour le projet de migration CRM en conséquence. Ensuite, une plate-forme basée sur l'IA peut développer des parcours d'apprentissage personnalisés pour chaque employé et lui fournir du matériel d'apprentissage pertinent, garantissant ainsi que les gens reçoivent un contenu de formation cohérent et adapté à leurs rôles au sein d'une équipe de migration CRM.
Externalisation de la migration Dynamics 365
Si vous réalisez que votre équipe informatique interne peut potentiellement gérer la migration vers Dynamics 365 CRM, mais que vous avez encore des lacunes en compétences spécifiques, vous pouvez également envisager d'augmenter votre équipe avec des développeurs externalisés. De cette façon, vous pouvez éviter de consacrer du temps et des ressources à embaucher et à développer les talents nécessaires, qu'il s'agisse d'un architecte CRM, d'un testeur ou d'un ingénieur IA.
Si votre entreprise ne dispose pas d'une équipe interne de migration CRM et que l'augmentation du personnel n'est pas une option, vous pouvez sous-traiter l'intégralité de votre projet à une équipe tierce. Une telle équipe externe exécutera toutes les étapes du projet, y compris l'analyse commerciale, le développement d'une stratégie de données et la migration des données, tout en étant entièrement responsable du résultat final.
Défi 2 : Effectuer une migration précise des données vers Microsoft Dynamics 365
La migration des données d'un système CRM existant vers la solution CRM basée sur Microsoft Dynamics 365 peut être l'aspect le plus complexe et le plus risqué du processus de migration. Après tout, même si une petite quantité de données d'entreprise est perdue ou corrompue au cours de la migration, vos opérations commerciales peuvent être perturbées, ce qui peut entraîner des pertes financières ou de réputation.
Pratiques utiles :
Réaliser un audit complet des données
Pour commencer, vous devez déterminer les types de données que vous devez migrer de votre ancien système CRM vers Microsoft Dynamics 365. Lors de l'audit des données, il est essentiel non seulement de découvrir et de documenter toutes les données critiques, y compris leur format et leur structure, mais également examinez tous les champs de données utilisés dans votre CRM actuel, car cela vous aidera à définir vos exigences en matière d'intégration de données.
Tester minutieusement les mappages de données
Une fois que vous avez documenté tous les champs de données utilisés dans votre CRM existant, vous devez exécuter le mappage des données pour définir leurs champs de données équivalents dans une solution CRM basée sur Microsoft Dynamics 365. Le mappage des données aidera votre entreprise à garantir que tous les champs de données correspondent avec précision entre les deux systèmes CRM, ce qui peut réduire le risque de problèmes d'intégration de données supplémentaires. Pour rationaliser le processus de mappage des données, votre équipe de migration CRM peut utiliser les fonctionnalités de mappage de champs automatisé proposées par Microsoft ou d'autres solutions tierces.
Quels que soient les outils spécifiques que vous préférez, vous devez tester minutieusement les mappages de données, car cela peut contribuer à réduire les erreurs de données ultérieurement. Pour exécuter ces tests, votre équipe peut exécuter des exemples de données via leurs mappages dans un environnement de formation Microsoft Dynamics 365. Votre entreprise peut créer un tel environnement via Microsoft Power Platform ou acheter un environnement prêt à l'emploi auprès de l'un des partenaires officiels de Microsoft.
Effectuer le nettoyage et le regroupement des données
Des données inexactes migrées à partir d'un système CRM existant peuvent provoquer des erreurs de données dans la nouvelle solution CRM basée sur Dynamics 365. Il est donc essentiel de garantir l'exactitude et l'intégrité des données avant la migration. Les équipes de migration CRM peuvent améliorer la qualité des données migrées en utilisant des techniques de nettoyage et de regroupement des données. Alors que le premier permet de réduire le nombre d'erreurs de données et d'enregistrements incomplets, le second permet de regrouper les données en catégories afin qu'elles correspondent mieux aux champs de données du nouveau système CRM.
Défi 3 : Assurer une forte adoption de Microsoft Dynamics 365 CRM par les employés
Même si vous réussissez à migrer vos données vers Microsoft Dynamics 365 CRM sans aucun problème technique, la migration ne peut être considérée comme réussie que si vos employés adoptent le nouveau système CRM. Après tout, si les employés refusent d'utiliser Microsoft Dynamics 365 CRM ou n'utilisent pas pleinement les capacités de la plateforme, votre entreprise ne sera pas en mesure d'assurer un retour sur investissement technologique maximal.
Pratiques utiles :
Gagner l’adhésion des salariés
Pour atteindre et maintenir un niveau élevé d’adoption par les utilisateurs, il est essentiel d’impliquer dès le début les membres de l’équipe marketing, du service client et des ventes dans le processus de migration. Il est important d'expliquer pourquoi votre entreprise lance la migration, de montrer quelles inefficacités de flux de travail peuvent être corrigées avec la nouvelle solution CRM et de souligner comment ces améliorations peuvent avoir un impact sur leur travail. Clarifier toutes ces nuances pour les employés peut aider l'entreprise à les rendre plus enthousiastes à l'idée de migrer vers Dynamics 365 CRM.
Adopter une approche combinée de la formation CRM des employés
Même si les employés sont encouragés à utiliser Dynamics 365 CRM, il est peu probable qu'ils utilisent efficacement les solutions de Microsoft sans les compétences techniques nécessaires, ce qui peut provoquer de la frustration et avoir un impact négatif sur l'adoption par les utilisateurs. Pour éviter de tels problèmes, une entreprise doit proposer une formation cohérente à tous les utilisateurs professionnels (y compris une formation basée sur les rôles, qui est l'une des approches de formation les plus efficaces et les plus engageantes).
Une entreprise peut notamment proposer à ses salariés des cours officiels de Microsoft Learn, notamment ceux axés sur différents produits Dynamics 365 CRM (Microsoft Dynamics 365 Sales, Microsoft Dynamics 365 Field Service, etc.) et ceux axés sur des rôles d'utilisateurs spécifiques (utilisateurs professionnels ou utilisateurs professionnels). administrateurs). De plus, une entreprise peut impliquer des partenaires Microsoft officiels dans le processus de formation. Les partenaires Microsoft peuvent évaluer les compétences actuelles de vos employés et fournir du matériel de formation répondant à leurs besoins.
Réflexions finales
Microsoft Dynamics 365 est une suite logicielle complète fournissant des solutions CRM fiables pour les équipes de marketing, de vente et de service client. Si votre entreprise envisage de migrer vers Microsoft Dynamics 365, il est crucial d'anticiper les défis potentiels et de développer une stratégie claire pour y répondre.
Pour garantir un retour maximum sur vos investissements Microsoft Dynamics 365 CRM, nous vous recommandons de recourir dès le départ à des consultants officiels Microsoft. Un partenaire technologique fiable peut analyser vos exigences et objectifs de migration, fournir une stratégie de migration sur mesure et gérer les aspects techniques de la migration pour vous aider à accélérer et à rationaliser la transition.
