À mesure que la valorisation et l’utilisation des entreprises d’IA augmentent, il existe un débat constant sur la manière dont l’IA remplace les humains dans divers emplois. Des études suggèrent que les rôles dans lesquels l’IA peut automatiser la plupart des tâches seront touchés, même si certains analystes estiment que l’IA peut également créer des emplois, l’effet de déplacement n’étant que transitoire.
David Shim, PDG de Read AI, preneur de notes et société de renseignement, a déclaré à TechCrunch lors du Web Summit Qatar plus tôt ce mois-ci que même avec l'essor des outils d'IA, ce seront en fin de compte les humains qui décideront de la marche à suivre et que leur travail sera important. Il a assimilé la technologie à l’utilisation de cartes dans une voiture.
« Je pense qu'il y aura toujours un humain au milieu », a déclaré Shim. « Je pense que le travail va devenir plus facile avec le temps. Mais un bon exemple serait comme conduire une voiture. Quand nous avons commencé, vous aviez une carte. Et vous retiriez la carte. Et vous alliez et disiez ok, je conduis. Je décide de ce qui se passe. Maintenant, tout le monde utilise Waze ou Google Maps, et la carte vous indique où aller. Et vous ne faites que suivre cet ordre. Mais vous êtes l'humain au milieu qui peut décider de ce qui se passe. «
Shim a reconnu que l'IA aurait un impact sur l'emploi, notant que les agences de publicité pourraient perdre les rôles humains au profit d'outils automatisés. Il a toutefois souligné que les plateformes technologiques auraient besoin d’emplois pour superviser le processus d’automatisation.
Abdullah Asiri, fondateur de Lucidya, une start-up d'outils de support aux consommateurs basés sur l'IA, a déclaré qu'il pensait que l'IA remplacerait les tâches mais pas les rôles. Il a déclaré que lorsque les clients de son entreprise utilisent Lucidya, les agents du support client assument souvent des rôles et des responsabilités différents. Il a noté que certains deviennent des superviseurs qui guident d’autres humains et l’IA, tandis que d’autres assument des responsabilités en matière d’établissement de relations et de développement commercial en utilisant le temps qu’ils ont économisé.
Shim de Read AI a noté que les preneurs de notes des réunions ont libéré les humains de la prise de notes manuelle.
« Personne ici ne veut s'asseoir et prendre des notes de réunion, mais à mesure que vous commencez à vous débarrasser de ce travail, vous avez un peu plus de temps pour faire d'autres choses sur lesquelles vous pouvez vous concentrer. Vous pouvez envoyer ce rapport un peu plus rapidement, ou vous pouvez répondre à un client et avoir un meilleur contexte pour prendre de meilleures décisions, au lieu de passer beaucoup de temps à rassembler toutes les informations et d'avoir peu de temps pour prendre une décision », a-t-il déclaré.
Utilisation interne et recrutement de l'IA
Alors que les entreprises technologiques comme Read AI et Lucidya utilisent de plus en plus d’outils d’IA, elles souhaitent que leurs équipes restent réduites. Actuellement, l'équipe du service client de Read AI ne compte que cinq personnes, qui servent des millions d'utilisateurs mensuels. Shim a noté que l'entreprise utilise des outils d'IA pour rendre une petite équipe plus productive et leur donner plus de contexte pour les aider à faire leur travail plus rapidement.
Les entreprises récolteraient des gains de productivité. Read AI a déclaré que son outil de vente permet de prédire l'état d'une transaction à l'aide des données de systèmes CRM tels que HubSpot et Salesforce. La startup a déclaré avoir vu des accords d'une valeur de 200 millions de dollars approuvés via ce système. Shim a déclaré que Read AI capture 23 % de contexte en plus à chaque mise à jour, ce qui pourrait être utilisé pour évaluer ce qui a fonctionné ou ce qui n'a pas fonctionné lors d'un appel principal.
Asiri de Lucidya a également noté que la société utilise des outils d'IA, notamment Read AI, pour les réunions et la création d'actifs marketing. Il a déclaré que l’entreprise souhaitait « accroître les résultats sans augmenter les effectifs ».
« L'objectif de toute entreprise est d'embaucher des personnes natives de l'IA, qui maîtrisent très bien l'IA, mais nous devons être réalistes », a déclaré Asiri. « Aujourd'hui, cette compétence est en cours de développement. Vous ne pouvez pas trouver beaucoup de gens qui ont de très fortes capacités en IA, qui ne construisent pas d'IA, mais utilisent l'IA. »
Asiri a noté qu'il serait plus souhaitable d'embaucher des personnes capables de constituer des agents capables de les aider à faire leur travail.
Gérer la perception de l'IA par les clients
Shim a noté qu'il y a quelques années à peine, de nombreuses personnes hésitaient à avoir des preneurs de notes IA lors des réunions et ne comprenaient pas pourquoi un robot était à l'appel. Cependant, les gens sont désormais plus réceptifs aux preneurs de notes à condition que vous leur donniez le contrôle de l'enregistrement, a-t-il déclaré.
Asiri a déclaré que Lucidya révèle aux utilisateurs lorsqu'elle utilise une IA vocale pour communiquer. Il a déclaré que pour les utilisateurs, la résolution des problèmes est plus importante que le fait qu'un robot IA gère leurs appels.
« Il s'agit avant tout de résoudre les problèmes, de trouver les problèmes des clients et de les résoudre », a déclaré Asiri. « Tant que les agents IA se concentrent réellement sur cette partie, les clients sont heureux que leurs problèmes soient résolus. Le client ne se soucie pas vraiment de savoir si le problème est résolu par l'IA ou par un humain, tant qu'il est résolu rapidement et avec précision. «
