Rapport sur les tendances des appels

Le saviez-vous?

92 % des appels téléphoniques reçus par une entreprise représentent des opportunités— des opportunités de gagner, de conserver ou de perdre des affaires, de renforcer les relations avec les clients, etc.

Ouais, je n’avais aucune idée non plus. C’est-à-dire que je ne le savais qu’il y a quelques mois, lorsque nous avons commencé à travailler sur le tout premier Ruby rapport sur les tendances des appels.

Nous avons analysé deux ans d’appels téléphoniques auxquels Ruby a répondu pour nos petites entreprises clientes (plus de 25 millions d’appels au total) afin de déterminer ce que le téléphone vraiment moyens pour les entreprises dans les années 2020.

Ce que nous avons trouvé pourrait surprendre, en particulier pour ceux d’entre nous qui utilisent nos appareils mobiles pour tout autre chose que leur objectif initial.

Pour commencer:

1. Les appels téléphoniques comptent plus que jamais.

Les appels téléphoniques comptent plus aujourd’hui qu’ils ne l’ont été à tout autre moment de l’histoire.

Sérieusement.

Faites une pause et réfléchissez-y, et cela a du sens. Dans notre monde de plus en plus distant et automatisé, une conversation en direct entre deux personnes est une chose puissante et spéciale.

C’est peut-être pour ça de plus en plus de personnes contactent les entreprises par téléphone. Ils veulent en savoir plus sur les produits et services, poser des questions, exprimer leurs préoccupations et voir leurs besoins satisfaits de manière personnelle et immédiate.

Parfois, ils ne veulent pas chercher sur Google pendant des heures ou attendre une réponse par e-mail ou sur les réseaux sociaux. Ils veulent parler à un personne réelle, en ce moment– et un appel téléphonique est le moyen le plus simple d’y parvenir.

Sinon, comment pouvons-nous expliquer le nombre considérable d’appels téléphoniques que nos clients ont reçus au cours des deux dernières années ?

On parle d’environ 35 000 appels par jour. Et avec neuf de ces appels sur dix provenant de clients nouveaux ou existants, de contacts commerciaux et d’autres parties concernées (par rapport aux 8 % de spam et d’appels automatisés), les entreprises ont toutes les raisons de décrocher le téléphone.

Types d'appelants 2021

2. Les attentes en matière de disponibilité 24h/24 et 7j/7 augmentent.

Lorsque nous avons commencé à compiler ce rapport, nous pensions que nous verrions un changement massif dans les jours et les heures d’appel des gens en raison de la pandémie. Mais alors que les horaires des appelants ont changé pendant l’ère Covid, beaucoup d’affaires se déroulent encore pendant, eh bien, les heures de bureau.

Selon le rapport sur les tendances des appels :

  • Les jours avec le plus grand volume d’appels sont le lundi et le mardi
  • La plupart des appels arrivent entre 9 h et 14 h, heure du Pacifique
  • L’activité d’appel ralentit entre 20h et 6h PT

Cela dit, il est indéniable qu’un changement est en cours. Les appels en dehors des heures d’ouverture traditionnelles sont de plus en plus fréquents, augmentant de plus de 18% de 2020 à 2021. Et nos données montrent que les réceptionnistes virtuels de Ruby gèrent plus de 14 500 appels pour nos clients les samedis et dimanches.

Pour ces raisons, un investissement dans assistance au-delà des jours et heures de travail habituels pourrait être une décision commerciale intelligente.

3. Les appelants de toutes sortes recherchent un service plus approfondi et plus empathique.

Les gens appellent les entreprises pour de nombreuses raisons. Parfois, ils veulent simplement apprendre quelque chose ou poser une question ; d’autres fois, ils ont un objectif précis en tête, comme planifier un rendez-vous, joindre une personne en particulier ou s’engager dans une transaction.

Quelle que soit la raison pour laquelle il appelle, un appelant espère presque toujours joindre une personne compétente et amicale à l’autre bout du fil.

Lorsqu’une entreprise ne fournit pas cela, le nombre d’appelants frustrés est susceptible d’augmenter.

Et c’est une mauvaise nouvelle.

Actuellement, environ un appelant sur 200 est frustré et notre rapport montre que ce nombre est en augmentation. Cela est probablement dû à des problèmes liés à la pandémie tels que les pénuries de produits et de main-d’œuvre, les fermetures d’entreprises, etc. Malheureusement, compte tenu de l’instabilité socio-économique actuelle, la tendance ne devrait pas s’arrêter ou ralentir de sitôt.

Mais même si les appelants frustrés représentent une fraction de tous les appels que votre entreprise reçoit, cela ne change rien à l’impact démesuré qu’ils ont sur vos résultats. Après tout, une seule expérience client négative peut entraîner une perte de revenus importante en termes de clients perdus, de mauvaises références et critiques et de dommages à la réputation à long terme.

Dans le même temps, le rapport sur les tendances des appels montre également une augmentation des appels tout au long de l’année dans les secteurs traditionnellement « saisonniers » tels que l’éducation, l’automobile, les services à domicile et les services financiers. Cela indique les consommateurs s’appuient sur les entreprises pour des services continus et des relations de conseil plutôt que pour des ventes ponctuelles.

Et c’est une autre raison de s’assurer que les personnes qui répondent au téléphone offrent les expériences réactives, empathiques et dignes de confiance que les appelants attendent.

Passer des appels à l'aide d'un smartphone

4. Les appels téléphoniques sont des opportunités inégalées pour gagner et conserver des affaires.

Avec plus de 1,6 million de nouvelles opportunités générés pour nos clients par le biais d’appels téléphoniques l’année dernière, il est clair que les appels restent un outil essentiel pour la génération de prospects.

Et cela n’inclut pas les clients ou clients existants, ou d’autres dont les expériences sont essentielles au succès d’une entreprise grâce à la fidélisation et au bouche à oreille.

Le fait est que chaque appel est une opportunité pour une organisation de se démarquer, de faire bonne impression et de gagner la loyauté ou de perdre des affaires et la confiance.

Mais j’ai assez parlé ici. Découvrez ce que les appels signifient vraiment pour votre entreprise en explorant par vous-même notre rapport sur les tendances des appels.

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