Experts du service client, comment améliorer la satisfaction client dans une petite entreprise ?
Ces réponses sont fournies par le Young Entrepreneur Council (YEC), une organisation sur invitation uniquement composée des jeunes entrepreneurs les plus prospères du monde. Les membres du YEC représentent presque tous les secteurs, génèrent des milliards de dollars de revenus chaque année et ont créé des dizaines de milliers d'emplois. Pour en savoir plus, rendez-vous sur yec.co.
1. Assurer l'accessibilité et la réactivité
Pour améliorer la satisfaction client dans une petite entreprise, veillez à ce que les clients puissent vous joindre facilement et obtenir rapidement des réponses à leurs questions. Pour répondre à différentes préférences, proposez plusieurs canaux de communication, tels que le téléphone, le courrier électronique et le chat en direct. Formez votre équipe à être réactive, compétente et empathique, en répondant efficacement aux préoccupations des clients.
Si vous n'avez pas d'équipe capable de le faire pour vous, engagez un excellent service de réponse téléphonique ! Donnez la priorité à la résolution des problèmes dès le premier contact pour instaurer la confiance et la fidélité. En fin de compte, il s'agit d'être accessible, réactif et véritablement soucieux des besoins de vos clients et de veiller à ce qu'ils soient pris en charge.
– Natalie Ruiz, AnswerConnect
2. Prenez réellement soin de vos clients
Concentrez-vous sur le fait de vous soucier réellement de vos clients. J'ai vu de nombreuses tactiques essayées, allant de l'offre de petits cadeaux au suivi de scénarios, mais rien ne vaut le fait de s'intéresser véritablement aux besoins de vos clients.
Les clients peuvent facilement savoir si les suivis sont effectués juste pour cocher une case ou si quelqu'un veut vraiment aider. Ils remarquent lorsque vous répondez rapidement par empathie plutôt que simplement pour respecter un délai.
Allez au-delà du service de base en comprenant les besoins réels de vos clients. Par exemple, si un client demande un serveur de terminaux, pensez à lui suggérer un VPN pour une meilleure sécurité ou à utiliser les services dont il dispose déjà pour résoudre son problème. Les clients apprécient les conseils qui leur sont réellement utiles, même s'ils ne débouchent pas sur une vente.
Cela peut paraître cliché, mais un excellent service client repose sur des employés qui s’investissent pleinement pour offrir une expérience exceptionnelle. Si les processus et les outils sont importants, le cœur d’un excellent service est une équipe qui se soucie réellement de satisfaire les clients.
– Sharat Potharaju, Uniqode
3. Traitez rapidement les expériences négatives
L'une des meilleures stratégies pour améliorer la satisfaction client en tant que petite entreprise est de répondre rapidement aux mauvaises expériences de vos clients et de résoudre leurs problèmes. Une erreur courante que font de nombreuses entreprises est de balayer sous le tapis les avis négatifs de leurs clients. Elles les ignorent tout simplement et passent à autre chose comme si de rien n'était. Cela leur fait non seulement perdre définitivement leurs clients, mais a également un impact dévastateur sur leur réputation.
Les clients préfèrent les marques qui répondent aux avis négatifs, reconnaissent leurs erreurs, s'excusent pour la gêne occasionnée et trouvent des solutions viables aux problèmes dès que possible. Cela améliore considérablement la satisfaction client et favorise la fidélité, transformant vos clients en ambassadeurs de la marque.
– Andrew Munro, AffiliateWP
4. Améliorer l'expérience utilisateur numérique
Pour améliorer la satisfaction client dans une petite entreprise, concentrez-vous sur l'amélioration de l'expérience utilisateur numérique. Une interface bien conçue peut augmenter considérablement les taux de conversion, tandis que 79 % des clients qui n'aiment pas un site Web le quitteront pour un concurrent.
Commencez par vous assurer que votre site Web ou votre application est intuitif, rapide et adapté aux appareils mobiles. Optimisez la rapidité et la facilité d'utilisation, avec des appels à l'action clairs et un processus de paiement simplifié pour réduire les frictions. La personnalisation est essentielle : exploitez les données client pour des expériences sur mesure telles que des recommandations de produits, des e-mails personnalisés ou des pages de destination personnalisées. Cela permet aux clients de se sentir valorisés, ce qui augmente leur satisfaction. Offrez une assistance proactive via le chat en direct ou des chatbots pilotés par l'IA, en fournissant une assistance en temps réel pour réduire la frustration.
Recueillez régulièrement des retours d'expérience par le biais d'enquêtes ou d'avis afin d'identifier les points faibles et d'apporter des améliorations éclairées, montrant ainsi aux clients que vous vous souciez de leur expérience. Assurez la cohérence sur tous les points de contact numériques, afin que chaque interaction reflète les valeurs de votre marque. En vous concentrant sur ces domaines, vous créez un environnement numérique qui favorise la satisfaction, la fidélité et le bouche-à-oreille positif.
– Andrew Kucheriavy, Intechnic
5. Anticiper les besoins des clients de manière intuitive
Une façon d’améliorer la satisfaction des clients dans une petite entreprise est de faire preuve d’intuition lorsqu’il s’agit de proposer des solutions. En d’autres termes, répondez à leurs demandes et à leurs attentes avant même qu’ils ne posent des questions.
Par exemple, vous pouvez vous concentrer sur l'introduction systématique de fonctionnalités qui, selon vous, aideront vos clients à mieux résoudre leurs problèmes ou à atteindre leurs objectifs plus rapidement. Cela peut être fait si vous connaissez vos clients et êtes au courant de l'évolution de leurs préférences. L'étude des comportements d'achat de vos clients au fil du temps et de leurs interactions passées avec vous peut vous aider, ainsi que les informations pertinentes issues des tendances représentatives de votre secteur respectif, vous permettant ainsi d'identifier les lacunes du marché.
– Jared Atchison, WPForms
6. Doter l'équipe d'assistance de ressources
En tant que propriétaire d'une petite entreprise, je suis convaincu qu'il est essentiel de fournir à votre équipe de support client toutes les ressources nécessaires à sa réussite. Cela signifie non seulement les équiper des bons outils et de la bonne technologie, tels que des logiciels de gestion de la relation client (CRM) efficaces et des plateformes de communication, mais aussi investir dans des programmes de formation qui améliorent leurs compétences.
De plus, la confiance et l'efficacité des membres de l'équipe peuvent être considérablement accrues lorsqu'ils ont la liberté de prendre leurs propres décisions. Je pense que lorsque vous fournissez à votre personnel de soutien une connaissance complète des produits, des informations actualisées et un environnement de collaboration transparent, vous posez les bases solides d'un service client exceptionnel. Je peux dire que cet investissement profite en fin de compte aux clients en augmentant leur satisfaction et leur fidélité.
– Joseph Passalacqua, servante des marins
7. Intégrer une communication hautement personnalisée
Nous nous efforçons d'être très proches de nos clients en leur ouvrant des canaux Slack dédiés, garantissant ainsi une communication ouverte et directe. Nous organisons au moins une réunion mensuelle et sommes toujours disponibles pour des discussions ponctuelles, ce qui permet aux clients de nous contacter facilement en cas de besoin.
En nous intégrant à leurs équipes, nous les aidons à relever leurs défis, ce qui est inestimable dans les petites entreprises où chacun porte plusieurs chapeaux. Cette approche permet à nos clients de se sentir soutenus et de répondre à leurs besoins rapidement et efficacement.
– Robert Battle, Qckbot
8. Offrir un service personnalisé et proactif
Vous devez prêter attention au client. Un service client personnalisé et une écoute attentive des besoins du client créent une expérience incroyable qui incitera les gens à vous recommander. N'attendez pas que les clients se plaignent ; soyez proactif et contactez-les pour prendre des nouvelles. Vous constaterez que les clients ont quelque chose à partager, mais qu'ils sont trop occupés par leur vie pour être proactifs, c'est pourquoi votre approche est efficace.
– Joe Apfelbaum, Ajax Union
9. Offrez un rapport qualité/prix exceptionnel
En tant que petite entreprise, vous pouvez améliorer considérablement la satisfaction de vos clients en leur offrant un bon rapport qualité-prix. Le fait d'offrir un bon rapport qualité-prix vous distingue des autres alternatives dans votre secteur et vous aide à garantir des relations durables avec vos clients. Lorsque vos clients ont le sentiment d'obtenir un bon rapport qualité-prix, ils sont susceptibles de rester et de recommander les solutions que vous proposez à d'autres personnes de leur entourage.
Vous gagnez la confiance de vos clients, car leurs chances de faire un mauvais achat chez vous sont bien moindres. Une excellente stratégie pour y parvenir est de gérer efficacement vos coûts afin de pouvoir proposer des solutions de qualité sans avoir à fixer des prix trop élevés.
– Chris Klosowski, Easy Digital Downloads
10. Recueillez et agissez en fonction des commentaires des clients
La meilleure façon d’améliorer la satisfaction client dans les petites entreprises est de recueillir les commentaires de vos clients et de répondre aux préoccupations qu’ils soulèvent. Cela vous permet d’identifier plus facilement les problèmes dans les solutions que vous proposez et d’assurer une amélioration continue. De plus, lorsque vous demandez à vos clients leur avis sur vos produits ou services, ils se sentent valorisés, ce qui vous aide à établir un lien fort avec eux.
Étant donné que vous êtes une petite entreprise et que vous devez vous contenter de ressources limitées, demander à vos clients d'identifier les domaines à améliorer vous aide à utiliser vos ressources de manière efficace. Vous pouvez facilement hiérarchiser les changements qui offrent le plus de valeur et contribuent grandement à garantir la satisfaction des clients.
– Stephanie Wells, Formes redoutables
11. Exploitez le NPS pour des améliorations ciblées
L’une des méthodes les plus efficaces pour améliorer la satisfaction client dans une petite entreprise consiste à utiliser une enquête NPS. Une enquête NPS vous aide à classer votre clientèle en trois catégories : les promoteurs, les passifs et les détracteurs. Les promoteurs sont déjà satisfaits des solutions que vous proposez et sont susceptibles de recommander vos produits ou services à d’autres. Vous devez donc vous concentrer sur les passifs et les détracteurs.
Pensez à contacter vos détracteurs et à leur demander quels sont leurs points faibles. Cela vous aidera à identifier les domaines à améliorer et à trouver des solutions adaptées aux problèmes. Les passifs ne sont ni satisfaits ni insatisfaits des solutions que vous proposez. Demandez-leur comment vous pouvez vous améliorer et offrez-leur une meilleure expérience globale. Ces informations vous aideront à identifier les problèmes qui nécessitent votre attention immédiate et vous permettront de tirer le meilleur parti des ressources disponibles pour apporter les améliorations nécessaires.
– Thomas Griffin, OptinMonster
12. Établissez des relations, proposez plusieurs canaux
Grâce à mon expérience de conversation quotidienne avec plusieurs clients, j'ai découvert quelques stratégies clés qui transforment systématiquement les expériences client potentiellement négatives en résultats positifs.
Pour les petites entreprises, il est essentiel de créer des liens personnels avec les clients. Que vous communiquiez par téléphone ou en personne, une attitude amicale et accessible est très utile. Lorsque les clients se sentent valorisés et à l'aise, ils sont plus susceptibles de partager ouvertement leurs préoccupations, ce qui facilite la résolution efficace des problèmes. L'établissement de relations peut transformer des conversations difficiles en opportunités d'engagement plus profond et de satisfaction client accrue.
Une communication rapide et efficace est la pierre angulaire d'un excellent service client. En proposant aux clients différents moyens de communiquer avec vous (chats en ligne en temps réel, e-mails, SMS, appels téléphoniques et réunions Zoom, par exemple), vous leur permettez de choisir la méthode qui répond le mieux à leurs besoins. Cette flexibilité permet non seulement de résoudre plus rapidement les problèmes, mais démontre également votre engagement à être accessible et réactif.
En conclusion, une gestion efficace de la réussite client repose sur l’établissement de relations solides, la mise à disposition d’options de communication polyvalentes et la prise en compte proactive des préoccupations communes. En mettant en œuvre ces stratégies, les petites entreprises peuvent améliorer considérablement la satisfaction des clients et favoriser la fidélité à long terme.
– Lucy Martin, texteLIVING
