Optus craint que les données de jusqu’à 9,8 millions de ses clients aient été consultées dans un cyberattaque sophistiquée – y compris, pour certains clients, les détails du passeport et du permis de conduire, ainsi que les numéros de téléphone, les dates de naissance et les adresses e-mail.
Il a fait l’annonce par le biais des médias, au milieu du jour férié national de deuil de jeudi et pendant le long week-end de quatre jours à Melbourne en prévision de la grande finale de l’AFL.
Au début, il n’a pas envoyé de SMS ni d’e-mail à ses clients. Au lieu de cela, il a émis un communiqué de presse dans la conviction que c’était
le moyen le plus rapide et le plus efficace d’alerter autant de clients actuels et anciens que possible, afin qu’ils puissent être vigilants et surveiller toute activité suspecte.
La confiance dans les médias est au plus bas. L’autorité des communications Edelman rapporte qu’à l’échelle mondiale, seuls 50% des personnes font confiance aux médias, contre 62 % il y a dix ans. Beaucoup plus de personnes (61 %) font confiance aux entreprises.
Des tweets plutôt que des textos
Ça a été sagesse conventionnelle que les marques doivent adopter une approche intégrée des communications marketing. De nombreuses chaînes valent mieux qu’une, d’autant plus que l’audience des chaînes traditionnelles continue de se fragmenter.
Une approche marketing intégrée ne signifie pas nécessairement communiquer via tous les canaux disponibles, mais doit signifier sélectionner de manière stratégique des canaux fiables et consommés par les clients de la marque.
L’un des meilleurs canaux dont dispose Optus est son propre réseau téléphonique, et il a l’habitude de l’utiliser pour contacter ses clients.
Les clients sont susceptibles de s’attendre à ce qu’Optus ait quelque chose d’important à dire, et ils sont susceptibles de faire plus confiance à un message direct d’Optus qu’à un message filtré à travers les médias.
Ils sont même susceptibles de le diffuser par le bouche à oreille par le biais d’amis qui utilisent également Optus, donnant à l’entreprise un rôle continu dans l’élaboration du message.
Au lieu de cela, Optus a soutenu son communiqué de presse avec des tweets.
Optus compte environ 5,8 millions d’utilisateurs actifs, soit environ 21 % de la population australienne. Ils représentent un échantillon représentatif de la population et n’ont que peu de choses en commun à part le fait qu’ils utilisent Optus pour les communications.
Certains clients d’Optus, en particulier ceux de la génération Z, pourraient ne pas utiliser les médias d’information traditionnels. Ils n’auraient pas reçu le message par ce canal.
Les anciens clients remontant à 2017 sont également susceptibles d’être touchés par la violation, ce qui porte le total affecté à environ 9,8 millionsenviron un tiers de la population.
Twitter est utilisé par environ seulement environ 18% de la population, et le chevauchement avec les clients d’Optus pourrait ne pas être important.
Que peuvent apprendre les marques d’Optus ?
En tant qu’experts en marketing et en image de marque, nous avons distillé trois leçons, chacune bien connue avant la violation de données.
- Lorsque vous avez des nouvelles concernant vos clients, informez-les avant tout le monde, dans le cadre d’une approche personnalisée et en tête-à-tête.
- Utilisez des canaux fiables et consommés par vos clients.
- Encouragez le bouche à oreille à travers vos relations avec votre communauté de marque et vos clients fidèles.
