Qu’il s’agisse du café du coin de la rue, d’une application mobile sur votre téléphone ou d’un logiciel utilisé au travail, toute entreprise tournée vers le long terme et centrée sur le client se concentre généralement sur :
- Acquisition : Attirer de nouveaux clients
- Rétention : maintenir les relations avec les clients existants et prévenir le désabonnement
- Expansion : approfondissement et élargissement des relations avec les clients existants par le biais de ventes croisées et incitatives
Les entreprises aspirent à avoir des relations clients directes, à long terme et récurrentes avec une rétention et une expansion élevées, car ces caractéristiques conduisent à des revenus et des bénéfices plus prévisibles. Les entreprises prévisibles sont plus durables, plus faciles à gérer et généralement récompensées par des évaluations plus élevées que les entreprises imprévisibles.
Les entreprises prévisibles sont plus durables, plus faciles à gérer et généralement récompensées par des évaluations plus élevées que les entreprises imprévisibles.
Les éditeurs de logiciels ont tendance à avoir une fidélisation et une expansion de la clientèle relativement élevées par rapport à d’autres modèles commerciaux. Pour les logiciels, deux mesures sont couramment utilisées pour mesurer la rétention et l’expansion :
- Rétention brute en dollars (GDR)
- Net Dollar Retention (NDR), parfois appelé Net Revenue Retention, ou Dollar Based Net Revenue Retention.
Le GDR mesure la rétention d’un livre de revenus existant avant l’expansion, tandis que le NDR intègre l’expansion :
GDR et NDR sont des mesures bien connues et largement utilisées, souvent discutées dans le contexte de la croissance. Les éditeurs de logiciels avec un NDR supérieur à 100 % augmentent leurs revenus de manière organique chaque année simplement en élargissant leur volume d’affaires existant avant d’ajouter de nouveaux clients.
Bien que le NDR ne soit pas une divulgation obligatoire, car il s’agit d’une mesure non conforme aux PCGR, les éditeurs de logiciels publics offrent souvent une visibilité aux investisseurs grâce à une combinaison de présentations aux actionnaires, de dépôts publics et d’appels de résultats :
Acquisition, rétention, expansion : pourquoi les fondateurs de SaaS doivent comprendre GDR et NDR par Walter Thompson initialement publié sur TechCrunch