Mavenoïdeune société suédoise qui fournit à la fois des outils de support et de dépannage humains et IA pour les entreprises de matériel informatique, a levé 30 millions de dollars dans le cadre d’un cycle de financement de série B.
Fondée à Stockholm en 2017, Mavenoid travaille avec des entreprises de matériel et d’électronique grand public telles que HP, Husqvarna et Jabra, servant à automatiser le support technique et l’intégration pour les clients allant des imprimantes et des fours aux scooters électriques et aux équipements industriels.
Fournir un support technique pour les produits physiques s’accompagne d’une foule de problèmes uniques — des problèmes qui ne peuvent être résolus par le partage d’écran ou d’autres solutions empruntées à la sphère logicielle.
Normalement, une personne ayant des problèmes avec un nouveau lave-vaisselle ou une nouvelle cafetière, par exemple, devrait soit retourner son produit au magasin où elle l’a acheté, soit l’entreprise devrait envoyer un agent de service sur le terrain pour inspecter physiquement l’article – mais Mavenoid adopte une double approche de libre-service guidée par l’IA et un support vidéo en direct assisté par un agent, pour contourner ces coûts.
« La façon dont vous résolvez les problèmes de produits physiques et les outils dont vous avez besoin pour réussir sont en fait assez différents de la manière dont vous résolvez les problèmes de logiciels ou de services », co-fondateur et PDG de Mavenoid. Shahan Lilja a expliqué à TechCrunch. « Nous pensons qu’il est préférable d’avoir les bons outils pour le travail, plutôt que d’essayer d’utiliser des solutions génériques pour des problèmes spécifiques. Les problèmes matériels sont répétitifs, difficiles et longs à résoudre. En automatisant une partie importante de ces demandes d’assistance répétitives, mais souvent complexes, les entreprises peuvent économiser sur les coûts en réduisant les frais généraux et en allouant des ressources ailleurs dans l’organisation.
Soutien technique
Avec un support en direct, Mavenoid donne aux entreprises l’accès à des outils vidéo interactifs, grâce auxquels un client se connecte directement avec un agent humain.
Vidéo en un clic. Crédits image : Mavenoïde
L’agent demande au client de pointer la caméra de son smartphone vers le produit, et l’agent peut zoomer et dessiner sur l’écran pour illustrer quel composant doit être traité, et partager des liens vers des guides sur la façon de résoudre le problème.
Crédits image : Mavenoïde
Du côté du libre-service guidé par l’IA, Mavenoid aide les entreprises à compiler leur documentation technique, leurs FAQ et leurs guides pratiques dans un format facile d’accès et d’interrogation via une interface de type chatbot.
Chatbot Mavenoid. Crédits image : Mavenoïde
Pour ce faire, Mavenoid combine le modèle de langage GPT-3 d’Open AI et des algorithmes propriétaires pour créer ce qu’il appelle des « modèles de support de haute qualité ».
Cela signifie essentiellement que Mavenoid s’occupe de tout le contenu (documentation, manuels, FAQ, etc.) et optimise la structure de la base de connaissances spécifiquement pour le support matériel automatisé. Ceci est conçu pour des questions plus complexes avec lesquelles les constructeurs de robots traditionnels auraient probablement du mal, et suit un modèle non linéaire qui prend en compte les spécificités du problème tout en utilisant la compréhension du langage naturel (NLU) pour identifier l’intention réelle derrière la demande d’assistance d’un utilisateur.
En bref, Mavenoid promet de vraiment comprendre une requête, plutôt que de simplement rechercher et faire correspondre des mots clés. Cela augmente les chances de trouver une solution au problème, plutôt que de simplement détourner les requêtes et les plaintes des équipes de support client.
« La déviation signifie souvent que les clients n’obtiennent pas l’aide dont ils ont besoin et reviennent plus en colère qu’auparavant, ce qui coûte finalement plus cher aux entreprises à long terme, car elles doivent encore répondre à la requête, mais ont nui à la satisfaction et à la fidélité des clients, ” Lilja a dit.
Il convient également de noter qu’à la fin d’une session d’assistance en direct dirigée par un humain, les agents peuvent suggérer des commentaires qui peuvent être intégrés aux modèles d’apprentissage automatique de Mavenoid pour améliorer le produit en libre-service à l’avenir.
« Au fil du temps, l’IA de Mavenoid apprendra des suggestions mises en œuvre, comme de toutes les conversations, pour améliorer la capacité d’automatisation de l’assistant en libre-service », Lilja a ajouté.
En termes de déploiement, les entreprises peuvent intégrer le moteur Mavenoid dans n’importe quel site Web ou application en copiant et en collant un court morceau de code. Ensuite, ils peuvent publier des liens vers leurs assistants produit dans des e-mails, des tickets d’assistance client, des réseaux sociaux et même des codes QR. Par exemple, une entreprise peut placer un autocollant de code QR sur un produit, qui dirige un client vers une configuration en libre-service. guide.
Mavenoid peut également s’intégrer aux logiciels de gestion de la relation client (CRM), aux systèmes de billetterie, aux magasins de commerce électronique, aux bases de connaissances, etc.
Tous les changements
Beaucoup de choses ont changé chez Mavenoid depuis sa série A de 8 millions de dollars il y a plus de deux ans, avec une nouvelle interface et une myriade de nouvelles fonctionnalités tels que la récupération par IAqui permet aux entreprises de transformer leur documentation produit en extraits de réponses pertinentes qui peuvent être indexées et recherchées via l’assistant de produit en libre-service Mavenoid. C’est un peu comme la façon dont Google fait apparaître les réponses à des questions spécifiques directement dans les résultats de recherche.
Récupération d’IA. Crédits image : Mavenoïde
En plus de cela, Mavenoid s’est étendu à plus de 50 langues et a introduit une multitude d’intégrations tierces, notamment avec Salesforce, Zendesk, Shopify, Zapier et plus encore.
Mavenoid avait précédemment levé environ 10 millions de dollars, et avec 30 millions de dollars supplémentaires en banque, la société a déclaré qu’elle prévoyait de doubler son développement d’IA et de produits, ainsi que d’étendre sa technologie à l’échelle mondiale.
Le cycle de série B de Mavenoid a été mené par Smedvig Capital, avec la participation de Creandum, Mosaic, Point Nine Capital, NordicNinja et ABB Technology Ventures.
