Parfois, un changement de cap s’avère être la décision la plus judicieuse que les dirigeants d’une entreprise puissent prendre. Découvrez le passage de Netflix des DVD au streaming, ou le passage de Corning des ampoules aux écrans tactiles.
La liste des pivots de startup extrêmement réussis est longue. Et ainsi de suite. Et ainsi de suite.
Un pivot moins important (mais en aucun cas raté) est celui de Numa. Ses cofondateurs ont supprimé le produit d'IA conversationnelle original de la startup pour vendre à la place des outils d'automatisation du service client. Mais pas n’importe quels outils : ces outils sont destinés à concessionnaires automobiles.
Cela ressemble à un créneau très spécifique, mais il s'est avéré rentable, selon Tasso Roumeliotis, PDG de Numa. La société a clôturé un tour de table de série B de 32 millions de dollars en septembre.
« Nous avons été les premiers à développer l'IA et le commerce conversationnel », a déclaré Roumeliotis à TechCrunch dans une interview. « Mais nous avons décidé de concentrer entièrement notre IA sur le secteur automobile après avoir identifié d'énormes opportunités dans ce domaine. »
Roumeliotis a cofondé Numa en 2017 avec Andy Ruff, Joel Grossman et Steven Ginn. Grossman est originaire de Microsoft, où il a contribué à la commercialisation de produits phares comme Windows XP ainsi que de quelques produits moins reconnaissables comme MSN Explorer. Ruff, un autre vétéran de Microsoft, a dirigé l'équipe qui a créé le premier client Outlook pour Mac.
Numa est en fait la deuxième entreprise commune des cofondateurs. Roumeliotis, Grossman, Ginn et Ruff ont précédemment lancé Location Labs, une entreprise de sécurité familiale qu'AVG a achetée pour 220 millions de dollars il y a 10 ans.
Ce qui a rallié l’ancienne équipe derrière Numa, dit Roumeliotis, était une croyance partagée dans le potentiel de l’IA « appliquée de manière réfléchie » pour transformer des industries entières. « Le marché regorge de solutions ponctuelles d’IA et d’automatisation ou d’outils vastes et non ciblés », a-t-il déclaré. « Numa propose une solution de bout en bout qui priorise les besoins du client : les concessionnaires automobiles. »
Les États-Unis comptent plus de 17 000 concessionnaires de voitures neuves, ce qui représente une industrie de 1 200 milliards de dollars. Pourtant, de nombreux concessionnaires ont du mal à gérer les demandes de service client. Selon une enquête, un tiers des concessionnaires manquent au moins un cinquième de leurs appels entrants.
Une mauvaise réactivité entraîne de faibles scores de service client, ce qui à son tour nuit aux ventes. Mais Numa peut empêcher que les choses ne se détériorent aussi – du moins c’est ce que prétend Roumeliotis – en s’attaquant aux fruits les plus faciles à trouver.
Numa utilise l'IA pour automatiser des tâches telles que le « sauvetage » des appels manqués et la prise de rendez-vous de service. Par exemple, si un client appelle une concession mais raccroche immédiatement après, Numa peut envoyer un SMS de suivi ou passer automatiquement un appel de rappel. La plate-forme peut également fournir aux clients des mises à jour sur l'état du service en cours et faciliter les échanges en collectant à l'avance toutes les informations nécessaires.
« De nombreux concessionnaires s'appuient encore sur des systèmes existants qui sont inefficaces et manquent d'intégration avec des plateformes modernes basées sur l'IA », a déclaré Roumeliotis. « Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à des interactions rapides et fluides sur toutes les plateformes. Les concessionnaires ont du mal à répondre à ces attentes, en particulier dans des domaines tels que la communication en temps réel, les mises à jour des services et les expériences personnalisées, que l'IA peut aider à répondre.
D'autres petits fournisseurs d'automatisation (par exemple Brooke, Stella AI) proposent des produits conçus pour alléger le fardeau du service client des concessionnaires. Les géants de la technologie, quant à eux, vendent une gamme de solutions génériques pour automatiser le service client à distance. Mais Roumeliotis affirme que Numa se démarque parce qu'elle comprend l'impact des flux de travail au sein des concessions sur l'expérience du client final.
« Les chefs de service et les employés des concessionnaires courent constamment, s'occupant des clients en personne, sortant pour vérifier les voitures et les pièces, s'occupant des sonneries téléphoniques et équilibrant la coordination avec les collègues », a déclaré Roumeliotis. « Numa rassemble tout cela d'une manière intentionnellement conçue avec l'IA et l'utilisateur au sein de la concession pour déterminer le fonctionnement de la plate-forme plutôt que l'inverse. »
Roumeliotis affirme que Numa possède un autre avantage dans ses modèles internes, qui pilotent les automatisations de la plateforme. Il a déclaré que les modèles ont été formés sur des ensembles de données provenant des constructeurs OEM et des systèmes des concessionnaires, ainsi que sur des données de conversation entre les concessionnaires et les clients.
Chacun de ces clients, constructeurs et concessionnaires a-t-il été informé que ses données seraient utilisées pour entraîner les modèles Numa ? Roumeliotis a refusé de le dire. « Les modèles de Numa sont alimentés par une boucle de rétroaction entre les concessionnaires, les clients interagissant avec les concessionnaires et l'utilisation de Numa pour faciliter cela », a-t-il déclaré.
Cette réponse ne satisfera probablement pas les personnes soucieuses de leur vie privée, mais elle semble sans importance pour de nombreux concessionnaires. Numa compte 600 clients aux États-Unis et au Canada, dont le plus grand concessionnaire automobile au détail au monde. Roumeliotis affirme que Numa est « à peu près » à l’équilibre en matière de trésorerie.
« Nous n'avons pas besoin de capitaux pour continuer à augmenter nos revenus », a-t-il ajouté. « Au lieu de cela, Numa utilise son argent pour accélérer le développement de produits en élargissant notre équipe d'ingénieurs en IA et en apprentissage automatique, notamment en investissant dans la création de modèles d'IA pour le secteur automobile. » L'entreprise compte actuellement 70 salariés.
L’avantage de Numa dans sa conquête est la volonté des concessionnaires de piloter l’IA pour éliminer certains travaux de back-office.
Selon une enquête réalisée l'année dernière par le fournisseur de logiciels automobiles CDK Global, 67 % des concessionnaires utilisent l'IA pour identifier les prospects, tandis que 63 % l'ont déployée pour le service. Les personnes ayant répondu au sondage se sont montrées plutôt optimistes à l’égard du secteur technologique dans son ensemble, près des deux tiers d’entre elles déclarant s’attendre à des rendements positifs.
Touring Capital et Mitsui, un conglomérat japonais qui est l'un des principaux actionnaires du constructeur automobile Penske, ont dirigé le cycle de série B de Numa. Costanoa Ventures, Threshold Ventures et Gradient, le fonds de capital-risque de Google axé sur l'IA, ont également participé au cycle. Ce financement porte le total collecté par Numa, basé à Oakland, à 48 millions de dollars.
