On estime que plus de 400 milliards de dollars sont dépensés chaque année pour gérer des centres de contact client dans le monde entier. Pour réduire les coûts, ces dernières années, les centres de contact ont adopté l’IA et l’automatisation ; une étude de The Harris Poll indique que 46 % des interactions avec les clients étaient déjà automatisées en 2021.
C’est une bonne nouvelle pour les fournisseurs de logiciels d’automatisation des centres de contact. Les sociétés de capital-risque pensent que c’est certainement le cas, à en juger par la récente reprise des investissements. Des startups telles qu’Invoca, Replicant, PolyAI et Observe.ai ont collecté des centaines de millions de dollars auprès de bailleurs de fonds au cours de la seule année écoulée, reflétant les vues optimistes de la technologie de service client qui permet d’économiser du travail.
Un autre gagnant du boom de l’automatisation des centres de contact est Parloa, un fournisseur de logiciels d’entreprise basé en Allemagne qui utilise une combinaison de technologie d’IA conversationnelle et d’outils low-code pour aider les entreprises à alléger la charge des employés de leur centre de contact (ou du moins le discours de vente va) . Parloa a annoncé aujourd’hui avoir levé 20 millions d’euros (~ 21,67 millions de dollars) dans le cadre d’un cycle de financement de série A dirigé par EQT Ventures, avec la participation de Newion et Senovo.
L’argent frais, qui porte le total levé de Parloa à 25 millions d’euros (~ 27,09 millions de dollars), sera consacré aux efforts d’acquisition de clients, à l’ouverture d’un bureau aux États-Unis et à la R&D de produits.
« L’IA attend dans les coulisses en ce moment pour perturber définitivement le marché du service client de plusieurs milliards », a déclaré le co-fondateur et PDG Malte Kosub à TechCrunch dans une interview par e-mail. « Le statu quo du service client est le même en Europe, au Moyen-Orient, en Afrique et aux États-Unis : pas une bonne expérience client. De même, la vitesse d’adoption de l’IA dans le service client sera la même dans ces domaines. »
Parloa a commencé comme un effort interne chez Future of Voice, une agence d’intelligence artificielle conversationnelle que Kosub a co-lancé avec Stefan Ostwald en 2017. Kosub et Ostwald ont construit un outil low-code pour développer des « expériences vocales multicanaux » (par exemple, compétences Alexa, téléphone bots) pour les clients de Future of Voice, qu’ils ont nommé Parloa. En 2020, Kosub et Ostwald ont vendu Future of Voice et ont recruté les employés qui travaillaient sur Parloa pour aider à faire évoluer le logiciel de manière indépendante.
Parloa propose un patchwork d’applications et de services qui, lorsqu’ils sont interconnectés via des tableaux de bord à faible code par glisser-déposer, peuvent alimenter les flux d’automatisation des centres de contact. Par exemple, le module de synthèse vocale de Parloa – piloté par Microsoft Cognitive Services, l’ensemble de services d’IA basés sur l’API de Microsoft – peut être combiné avec les modèles de compréhension du langage naturel de Parloa pour créer un arbre de dialogue téléphonique. Ou les intégrations de Parloa avec des modèles de génération de texte tiers, y compris le GPT-4 récemment publié par OpenAI, pourraient être connectées au module de synthèse vocale susmentionné pour répondre aux questions et plaintes fréquemment posées par les clients.
Parloa connecte divers modules et services pour aider à automatiser les centres de contact. Crédits image : Parloa
Pour le dire en termes plus concrets, une entreprise typique peut utiliser les outils de Parloa pour créer un bot de répondeur téléphonique qui peut automatiquement comprendre pourquoi un client appelle (par exemple, changer son adresse de facturation) et répondre à ses questions en langage naturel. Ou il peut utiliser les outils de traduction de Parloa pour permettre à ses agents du service clientèle de parler avec les clients dans plusieurs langues.
L’approche de Parloa n’est pas tout à fait nouvelle – de nombreuses plates-formes de centres de contact offrent le même type de configuration – mais la startup affirme que sa plate-forme est supérieure à certains égards d’un point de vue technique. Par exemple, Parloa affirme que ses outils, applications et modules d’intelligence artificielle peuvent réduire les fautes d’orthographe et autres « modèles de conversation indésirables » pendant les appels et continuer à écouter pendant les pauses naturelles dans les conversations.
« La pandémie a été un moteur particulier de l’augmentation des demandes de service client numérique, que nous, en tant que Parloa, contribuons à automatiser », a déclaré Kosub. « Le service client est aussi vieux que l’entreprise elle-même. Nous n’inventons donc pas un nouvel environnement de marché ou ne nous concentrons pas sur de petits sous-segments, mais aidons un marché établi de plusieurs milliards avec une technologie innovante.
Kosub ne dirait pas exactement combien de clients Parloa compte actuellement, sauf quelques grands noms comme Decathlon et la Croix-Rouge allemande. Interrogé sur les vents contraires macroéconomiques tels que l’effondrement de la banque de la Silicon Valley, il a répliqué avec une statistique qui, selon lui, illustre l’une des raisons pour lesquelles le marché de l’automatisation des centres de contact continuera de croître : 71 % des agents pensaient quitter leur emploi au cours des six derniers mois, selon à une étude Salesforce.
« Les entreprises doivent faire face à une disponibilité décroissante d’agents, à une pénurie d’agents et à un travail peu attrayant – une grande partie du temps d’un agent est consacrée à des tâches répétitives, comme l’authentification, qui pourraient être effectuées par l’IA », a déclaré Kosub.
On pourrait soutenir qu’il vaut mieux éviter le roulement des agents avec des salaires plus élevés et de meilleurs avantages sociaux par opposition à l’automatisation. Parmi les plaintes courantes des travailleurs de l’industrie figurent les exigences de production élevées et le manque de formation; en 2021, les travailleurs des centres d’appels du géant de la santé Cigna sont allés jusqu’à faire circuler une pétition appelant à de meilleures conditions de travail.
Les investissements dans l’automatisation sont bien sûr plus faciles à vendre, en particulier dans une économie en baisse. Le plus grand défi de Parloa ne sera probablement pas de trouver de nouveaux clients, mais de se démarquer dans un domaine encombré. Kosub dit qu’il est à la hauteur, heureusement.
« Nous n’avons pas du tout été touchés par le ralentissement ou la pandémie. La demande de service client augmente et la pression pour être plus efficace augmente également », a-t-il déclaré. « Sur le plan de l’entreprise, nous sommes passés de 30 employés lors de notre financement de démarrage à plus de 100 en moins de 12 mois, avec de nouveaux recrues de Google, Salesforce, SAP, TeamViewer et Celonis. »
