Dans le monde hyperconnecté dans lequel nous vivons, il est plus facile que jamais d’envoyer des commentaires aux entreprises que nous fréquentons. Mais ce n’est pas parce que les entreprises offrent davantage de moyens d’entrer en contact qu’elles se penchent sur chaque commentaire. Selon une enquête réalisée en 2020 par Productboard, 90 % des entreprises ne parviennent pas à capturer les commentaires de tous les canaux, tandis qu'un tiers n'ont aucun processus de capture des commentaires.
Varun Sharma en est devenu très conscient alors qu'il dirigeait les efforts de réussite des clients chez LinkedIn, la société de logiciels d'analyse Amplitude et la startup Scale AI. Les équipes produit et expérience client avaient du mal à utiliser les commentaires des clients pour prendre des décisions malgré tous leurs efforts, explique Sharma.
Ainsi, en 2020, Sharma a recruté son frère, Arnav Sharma, pour créer un outil qui pourrait aider à résoudre les problèmes rencontrés par les entreprises en matière de commentaires des clients. Idéalement, Arnav avait une expérience en génie logiciel, ayant travaillé comme développeur chez Uber pendant trois ans.
«Les interactions avec les clients constituent un ensemble de données précieux, mais extrêmement sous-utilisé pour toutes les entreprises», a déclaré Varun à TechCrunch. « S'ils sont exploités de manière significative, ils peuvent créer les meilleurs produits de leur catégorie et stimuler la croissance de l'entreprise. »
Au fil des années, l'outil de Varun et Arnav s'est développé pour devenir une plateforme appelée Enterpret qui se connecte à diverses sources de commentaires et applique des algorithmes pour extraire des informations. Enterpret peut mettre en évidence les thèmes généraux et les problèmes émergents dans les commentaires des clients, et aider les équipes à déterminer des éléments tels que les produits à créer.
« Enterpret est capable d'extraire toutes les interactions client d'une entreprise en temps réel, comme les appels commerciaux, les tickets d'assistance, les réponses aux enquêtes, les fils de discussion X et les avis sur les applications ; leur donner une structure quantifiable ; puis joignez le résultat aux données sur l'utilisation des produits et les revenus de l'entreprise pour opérationnaliser la prise de décision », a déclaré Varun.
Les entreprises peuvent définir des règles pour supprimer les données récupérées des informations personnelles identifiables, y compris les adresses IP et les noms. Varun affirme que, pour se conformer au RGPD, Enterpret ne contrôle pas les données des clients.
Varun a ajouté que des clients comme Canva et Monday.com utilisent également Enterpret, qui a analysé des millions de commentaires de clients à ce jour, pour détecter les premiers signes de désabonnement et valider – ou réfuter, selon le cas – les hypothèses de produits.
Enterpret n'est pas sans concurrents dans le domaine, comme ScopeAI, acquis par Observe.AI en 2021 pour sa technologie qui aide les entreprises à analyser les commentaires des clients. Un autre rival, Klaus, propriété de Zendesk, catégorise et note automatiquement les interactions avec les clients.
La stratégie d'Enterpret, basée à San Francisco, semble cependant bien fonctionner – ou du moins, suffisamment bien pour doubler les revenus récurrents annuels (ARR) de la startup entre mai et maintenant. Varun affirme que la valeur du contrat d'Enterpret a doublé au cours des 12 derniers mois et que la société a récemment clôturé un cycle de série A de 20,8 millions de dollars.
« Notre ARR est à sept chiffres », a ajouté Varun. « La dynamique est forte. Nous avons décidé de lever des capitaux pour soutenir la croissance.
Le plan à court terme est de consacrer les liquidités de la série A, dirigée par Canaan Partners avec la participation de Kleiner Perkins, Peak XV Partners, Wing Ventures et Recall Capital, à l'embauche et à la R&D de produits, a déclaré Varun. Enterpret a levé un total de 25 millions de dollars à ce jour.
« La vision ambitieuse d'Enterpret est ancrée dans la prise de conscience que les commentaires des clients constituent l'ensemble de données le plus précieux de toute entreprise », a déclaré Varun. « Notre mission est de créer une plateforme pour toutes les entreprises qui aspirent à être centrées sur le client. »
