Points clés à retenir
- Les numéros de téléphone sortants développent une réputation auprès des opérateurs, et une mauvaise réputation peut conduire à ce que des appels professionnels légitimes soient étiquetés comme spam ou bloqués.
- Les étiquettes de spam telles que « Arnaque probable » ou « Spam potentiel » réduisent considérablement les taux de réponse et nuisent aux ventes sortantes et aux efforts de communication avec les clients.
- Les entreprises légitimes peuvent être signalées en raison de modèles d'appels, d'incohérences des opérateurs, d'une mauvaise hygiène des listes ou d'un comportement agressif en matière de numérotation sortante.
- Remplacer un numéro de téléphone signalé sans résoudre le problème de réputation sous-jacent entraîne souvent un signalement répété de spam et une réduction des performances des appels.
- Les entreprises qui dépendent des appels sortants doivent surveiller régulièrement la réputation des numéros et utiliser des plates-formes de numérotation enregistrées auprès de l'opérateur pour améliorer la délivrabilité.
Lorsque les entrepreneurs pensent à la réputation d’une marque, ils pensent aux avis, aux réseaux sociaux et au service client. Presque personne ne pense à son numéro de téléphone.
C'est un problème, car votre numéro de téléphone sortant a également une réputation, et si elle est mauvaise, vos appels peuvent être étiquetés comme spam ou bloqués avant même qu'ils n'atteignent votre prospect ou votre client.
Ce n’est pas une question marginale. Il s'agit de l'un des problèmes les plus courants et les plus coûteux qui touchent les petites entreprises qui dépendent des appels sortants (médecins, avocats, couvreurs et entreprises automobiles) et nombre d'entre elles manquent de visibilité jusqu'à ce que le mal soit déjà fait.
Les mécanismes d'un indicateur de spam
Les réseaux d'opérateurs et les fournisseurs d'analyse tiers évaluent les numéros de téléphone en fonction d'une gamme de comportements et de signaux d'appel, notamment le volume des appels, la durée moyenne, les taux de réponse, l'attestation STIR/SHAKEN et l'activité des plaintes. Lorsque les modèles de trafic d'un numéro correspondent trop étroitement à un comportement connu de spam ou d'appel automatisé, le numéro peut être signalé automatiquement.
L'étiquette qui s'affiche sur le téléphone d'un destinataire peut indiquer « Risque de spam », « Arnaque probable » ou « Spam potentiel ». Pour la personne qui reçoit l’appel, cette étiquette suscite généralement une réponse simple : ne répondez pas.
Selon les données de la FCC, il y a 18 % de chances qu'un consommateur réponde à un appel provenant d'un numéro non identifié. Lorsqu'une étiquette de spam est présente, ce chiffre tombe à 9 %. Parallèlement, 77 % des consommateurs sont plus susceptibles de répondre aux appels provenant de numéros qu'ils reconnaissent, selon le rapport sur l'état des appels de Hiya.
Pour un propriétaire de petite entreprise qui dépend des appels sortants pour générer des prospects, assurer le suivi des prospects ou atteindre les clients existants, ces chiffres représentent un plafond important sur ce que votre activité d'appel peut accomplir.
Comment les bonnes entreprises finissent par être signalées
La réalité frustrante est que les entreprises légitimes sont constamment signalées. Certes, c'est parfois comportemental. Des appels trop fréquents, une mauvaise hygiène des listes ou des volumes élevés d'appels courts peuvent générer le type de signaux que les porteurs associent à une sensibilisation indésirable. Mais parfois, les transporteurs se trompent tout simplement. Un numéro émettant des appels recherchés et attendus peut toujours être signalé. Les transporteurs jugeront souvent différemment des modèles similaires. Il est très courant qu'un numéro soit propre sur le réseau d'un opérateur et signalé sur un autre, ce qui rend le problème vraiment difficile à détecter via l'analyse normale des appels. Votre taux de connexion est peut-être faible, mais les données ne vous indiquent pas pourquoi.
Ce problème touche toutes sortes d’entreprises, notamment les agences d’assurance, les agences immobilières, les concessionnaires automobiles, les entreprises de services à domicile, les conseillers financiers et de nombreuses autres entreprises de services. Toute opération dans laquelle le téléphone est un outil principal pour le développement de nouvelles affaires, le support et les communications avec les clients est exposée et vulnérable.
J'ai vu cela se jouer de première main. Un concessionnaire automobile de Tampa perdait des milliers de dollars par semaine à cause des signaux de spam avant même que son équipe ne réalise que le problème existait. Ils n'arrêtaient pas de composer. Personne ne pouvait comprendre pourquoi les appels avaient cessé de se convertir. Une fois le signalement identifié et corrigé auprès du transporteur, leurs taux de réponse se sont rétablis, tout comme leurs résultats financiers.
Le piège du remplacement des numéros
De nombreux entrepreneurs qui découvrent qu’ils disposent d’un numéro signalé tombent dans le piège dangereux de se débarrasser du numéro signalé et d’en acheter un nouveau. C'est intuitif. C’est aussi généralement une erreur et cela peut souvent aggraver les choses.
Les systèmes d'analyse des opérateurs sont de plus en plus efficaces pour identifier les numéros associés en fonction des modèles de trafic partagés et du comportement de numérotation. Lorsqu'un nouveau numéro commence à fonctionner d'une manière qui ressemble à un numéro déjà signalé, il peut très rapidement développer des problèmes de réputation.
Pour aggraver les choses, les nouveaux numéros démarrent sans historique de réputation établi. Ainsi, si votre volume d'appels sortants augmente de manière trop agressive au début du numéro, les opérateurs sont plus susceptibles de traiter le trafic comme suspect jusqu'à ce que des modèles d'appels cohérents soient établis.
Le résultat est un cycle. Marquez un numéro, remplacez-le, regardez le nouveau être signalé. Argent dépensé pour de nouveaux numéros, aucun progrès sur le problème réel.
Ce que les entrepreneurs devraient réellement faire pour résoudre le problème
La résolution d'un problème de réputation de numéro nécessite une visibilité et un engagement direct de l'opérateur, ce que vous n'obtenez pas en échangeant simplement des numéros.
Les plates-formes de numérotation spécialement conçues résolvent le problème au niveau de l'opérateur. Le numéroteur puissant de PhoneBurner, par exemple, achemine les appels via les réseaux de niveau 1 et enregistre les numéros professionnels auprès de tous les principaux opérateurs américains avant de commencer toute activité d'appels sortants à grande échelle. Cet enregistrement permet d'établir rapidement les numéros comme secteurs d'activité légitimes, donnant aux opérateurs plus de contexte lors de l'évaluation du comportement d'appel et réduisant le risque de classification automatique du spam.
Pour une surveillance et des mesures correctives continues, ARMOR® travaille avec les transporteurs pour identifier et contester les fausses alertes au nom d'une entreprise. Il met également en évidence les modèles de taux de réponse à travers les réseaux d’opérateurs, offrant ainsi aux entrepreneurs un système d’alerte précoce plutôt qu’un système rétrospectif.
La première étape pratique pour tout propriétaire d'entreprise qui a remarqué une baisse des taux de réponse est de vérifier comment ses numéros apparaissent réellement sur les réseaux des opérateurs. Le Spam Flag Checker gratuit d'ARMOR exécute ce test sur les principaux opérateurs et affiche les résultats à partir d'appareils réels. Cela ne prend que quelques minutes et vous donne une image claire de ce qui se passe avant d'investir plus de temps et d'argent dans une stratégie d'appel qui est silencieusement mise à mal.
L'idée qui manque à la plupart des entrepreneurs
Les performances des appels sortants sont généralement analysées en termes de scripts, de timing, de fréquence et de qualité des représentants. Ces facteurs sont bien sûr importants, mais ils ne peuvent être utiles que si vos appels parviennent réellement aux personnes. Lorsqu'un numéro est signalé comme spam, vous travaillez contre vous-même en tentant d'optimiser un système qui est défaillant au niveau de l'infrastructure.
La vérification et la surveillance de la réputation des numéros devraient être une pratique standard pour toute entreprise qui dépend des appels sortants pour générer des revenus. La bonne nouvelle est qu’obtenir une visibilité est simple, et plus tôt vous l’aurez, plus le problème sera facile à résoudre.
FAQ
Pourquoi les numéros de téléphone professionnels légitimes sont-ils signalés comme spam ?
Les numéros professionnels peuvent être signalés en raison de modèles d'appels, d'un volume sortant élevé, de courtes durées d'appels, d'une activité de plainte ou d'algorithmes de l'opérateur identifiant par erreur le comportement comme suspect.
Comment les étiquettes de spam affectent-elles les performances des appels professionnels ?
Les étiquettes de spam réduisent considérablement les taux de réponse, car les destinataires sont moins susceptibles de répondre aux appels marqués comme « Risque de spam », « Arnaque probable » ou des avertissements similaires.
Le remplacement d'un numéro de téléphone signalé peut-il résoudre le problème ?
Pas toujours. Les nouveaux numéros peuvent rapidement développer les mêmes problèmes de réputation si les problèmes sous-jacents de comportement d’appel et d’enregistrement de l’opérateur ne sont pas correctement résolus.
Qu’est-ce que STIR/SHAKEN et pourquoi est-ce important ?
STIR/SHAKEN est un cadre d'authentification des appelants qui aide les opérateurs à vérifier les appels légitimes et à réduire la fraude par appel automatisé, améliorant ainsi la confiance et la délivrabilité des numéros professionnels enregistrés.
Comment les entreprises peuvent-elles vérifier si leurs numéros de téléphone sont signalés ?
Les entreprises peuvent utiliser des outils de vérification des indicateurs de spam qui testent la façon dont les numéros apparaissent sur les principaux réseaux d'opérateurs et identifient si les appels sont étiquetés comme spam ou comme risques d'arnaque.
