Le commerce conversationnel n’est pas exactement un phénomène nouveau, avec d’innombrables entreprises utilisant des chats en direct, des applications de messagerie, des chatbots, des assistants vocaux et bien plus encore pour encourager les consommateurs à se séparer de leur argent. Dans le cadre de ce mouvement plus large, le puissant WhatsApp, une force dominante dans le monde de la messagerie, a pénétré plus profondément dans le monde des affaires avec une myriade d’outils pour connecter les détaillants aux clients – des catalogues et collections de produits aux paniers d’achat et à l’intégration des boutiques Instagram.
Le marché du commerce conversationnel est également assez important, avec le WeChat chinois faciliter 250 milliards de dollars de transactions rien qu’en 2020. Mais alors que le shopping à partir d’applications de messagerie est normal sur de nombreux marchés à travers le monde, en particulier en Asie et en Amérique latine, il n’a pas tout à fait décollé au même niveau en Europe – et c’est quelque chose que la startup allemande Charles veut changer avec une plate-forme qui associe les composants clés du commerce conversationnel aux prouesses marketing des newsletters.
Deux ans après son lancement, Charles a annoncé aujourd’hui avoir levé 20 millions de dollars dans le cadre d’une série A de financement menée par Salesforce Ventures, avec la participation d’Accel et de HV Capital. Cela fait suite à un financement de démarrage de 6,5 millions de dollars qu’il a levé l’année dernière.
Comment ça fonctionne
Fondée à Berlin en 2019, Charles se présente comme un produit complet de bout en bout couvrant le backend et l’interface, connectant les API des services de messagerie tels que WhatsApp aux systèmes de commerce électronique et de CRM (gestion de la relation client) populaires tels que Shopify et Salesforce. Ensuite, les entreprises peuvent vendre des produits, envoyer des newsletters et offrir une assistance de suivi.
La plateforme de Charles en action
Alors que l’aspect vente et service est à prévoir de tout logiciel de commerce conversationnel, la facette newsletter est un ajout intéressant. Une newsletter WhatsApp peut inclure une remise, une offre spéciale, une annonce de produit ou un message vidéo – mais surtout, elle est conçue pour le support sur lequel elle est consommée (c’est-à-dire une application de messagerie) plutôt que pour le format de courrier électronique traditionnel.
Les newsletters sont essentiellement des « diffusions » un à plusieurs, sauf lorsqu’elles sont accessibles via l’API, les entreprises peuvent envoyer à un nombre illimité de destinataires à la fois – la diffusion standard dans WhatsApp est limitée à 256 personnes. En plus de cela, les détaillants peuvent utiliser la plate-forme Charles pour créer des flux d’opt-in automatisés (par exemple en cliquant sur un bouton ou en scannant un code QR sur un site Web), avec accès à des analyses de performances pour montrer comment une newsletter WhatsApp se développe en termes de engagement.
Newsletter WhatsApp : une incitation à s’inscrire
Le commerce conversationnel débarque en Europe
Un rapide coup d’œil à travers le monde révèle une vague d’activités dans l’espace du commerce conversationnel, avec Whym, Zeals, Yalo et Wizard qui ont tous récemment levé des fonds pour cibler des marchés en Asie ou dans les Amériques. Autre part, Vonage s’est racheté Entreprise de commerce conversationnel basée à Singapour Sauteur.
Cela indique comment Charles cherche à se différencier – il veut reproduire le succès de ces autres entreprises sur des marchés plus proches de chez lui. Et c’est à cela que servira sa nouvelle injection de liquidités de 20 millions de dollars, alors qu’elle cherche à élargir ses horizons au-delà de son Allemagne natale.
Un point à noter est que Charles a spécifiquement construit sa plate-forme en gardant fermement à l’esprit les lois européennes sur la confidentialité des données (c’est-à-dire le RGPD). Avec les newsletters WhatsApp, par exemple, Charles présente des doubles opt-ins pour les clients après avoir indiqué qu’ils souhaitent recevoir des messages WhatsApp – de sorte que le client peut demander à s’inscrire à la newsletter (premier opt-in), puis on lui demande un deuxième fois pour confirmer que c’est ce qu’ils veulent. Et tout cela est automatisé.
« En ciblant l’Europe, l’un de nos principaux différenciateurs est le fait que nous avons intégré la conformité GDPR dès le départ », a déclaré le cofondateur et co-PDG de Charles, Artjem Weissbeck, à TechCrunch.
Charles dit que c’est conforme au RGPD
Tout le monde ne sera pas heureux d’avoir un marketing et une publicité ciblés dans leur boîte de réception WhatsApp tous les jours, et c’est pourquoi Charles se concentre sur les flux de travail opt-in / opt-out. Ce n’est pas la même chose que le courrier électronique et il doit être traité en conséquence.
« Pour être conformes au RGPD, les marques ont besoin d’un consentement initial de votre part pour les notifications, tandis qu’un refus est possible à tout moment », a poursuivi Weissbeck. « C’est aussi pourquoi nous aidons les marques avec notre technologie d’opt-in et d’opt-out automatisée, et notre équipe de réussite les conseille sur la fréquence et la pertinence des notifications. Contrairement aux e-mails, ils doivent être peu fréquents et très pertinents pour respecter l’intimité du canal et conserver la confiance accordée par le consommateur. En moyenne, cela signifie une à deux campagnes par mois.
Bien que Charles ait connu le plus de succès sur son marché intérieur allemand, il a déjà suscité un certain intérêt de la part de l’Italie, de l’Espagne, de la France, des Pays-Bas et du Royaume-Uni. À plus long terme, il se voit s’étendre à d’autres marchés.
« Ce sont les pays dans lesquels nous avons commencé à nous développer, et plus de 20 % de nos clients viennent de là, en particulier l’Italie et le Royaume-Uni », a ajouté le cofondateur et co-PDG Andreas Tussing. « Notre ambition ultime est mondiale, et nous pilotons de manière sélective avec des entreprises en dehors de l’Europe. »
Dans sa vie relativement courte jusqu’à présent, Charles a déclaré que certains de ses plus de cent clients avaient déjà atteint des revenus WhatsApp à 7 chiffres cette année, représentant jusqu’à 40% de leurs ventes globales. Mais Charles est conscient du fait que si WhatsApp est une plate-forme de messagerie prééminente en Europe, ce n’est pas le seul acteur en ville – c’est pourquoi il prend également en charge Instagram Direct et Facebook Messenger, tout en travaillant également sur la prise en charge de Telegram, iMessage, RCS, Google MyBusiness Chat et SMS.
« Cependant, la plupart des entreprises en Europe se concentrent sur WhatsApp, car la pénétration des consommateurs est la plus élevée, les formats riches sont avancés et les capacités d’API pour les entreprises sont les plus avancées », a noté Tussing.
