Matt Peters a passé plus d'une décennie à travailler pour des fournisseurs de cybersécurité. Il a été chef d'équipe chez Check Point, a gravi les échelons de l'entreprise jusqu'au vice-président des opérations mondiales chez FireEye et a passé plus de quatre ans chez Expel, une société de détection et de réponse gérée, en tant que directeur des produits.
Peters affirme qu'un fil conducteur surprenant traverse toutes ces expériences : les équipes informatiques étaient frustrées parce que les attentes en matière de technologie correspondaient rarement à la réalité.
Les organisations exigent beaucoup de leurs services informatiques. Selon un sondage, près d'un tiers des employés d'une entreprise moyenne comptent sur une réponse du service informatique dans l'heure. À peu près le même pourcentage s’attend à de l’aide pour tout nouvel outil que leur employeur leur demande d’apprendre.
Dans ces défis, Peters a perçu une opportunité. Avec Peter Silberman et Mase Issa, tous deux anciens collègues d'Expel, Peters a fondé Fixify, une plateforme d'assistance informatique avec une touche d'automatisation.
Fixify se connecte aux systèmes de tickets informatiques existants, comme Jira et ServiceNow, pour catégoriser automatiquement les tickets et identifier les « points chauds » des problèmes. À l'aide de l'IA, Fixify tente d'identifier les causes profondes des problèmes, puis recrute des analystes informatiques qu'elle emploie pour diagnostiquer et résoudre les problèmes.
« Fixify est conçu pour les organisations centrées sur la technologie comptant entre 100 et 2 000 employés qui souhaitent fournir une expérience d'assistance informatique de haute qualité, mais qui ne sont pas en mesure d'investir dans le personnel et la pile technologique requis », a déclaré Peters. « Nous facturons un abonnement annuel en fonction du nombre d'employés d'un client. Pour une entreprise de 750 employés, le coût serait de 9 000 $ par mois, soit environ le coût d'un analyste du service d'assistance à temps plein.
Peters dit que Fixify utilise un outil d'analyse des sentiments pour évaluer le ton et l'urgence des demandes entrantes. Cela facilite non seulement le tri, dit-il, mais donne aux analystes une idée de ce à quoi s'attendre et de la manière de réagir.
« En suivant les sentiments du début à la fin d'un ticket, nous pouvons surveiller l'expérience utilisateur et repérer rapidement quand une attention particulière est nécessaire », a ajouté Peters.
Pendant que les analystes traitent les tickets, les clients de Fixify – et leurs propres informaticiens – peuvent donner un coup de main s’ils le souhaitent. Fixify met automatiquement à jour les statuts des tickets pour garantir que les parties prenantes restent sur la même longueur d'onde.
À partir du tableau de bord d'administration de Fixify, les clients peuvent spécifier les catégories de tickets qu'ils souhaitent que les analystes priorisent. Ils peuvent également afficher des mesures de performances (par exemple, le temps de résolution) et des suggestions pour résoudre les problèmes de manière proactive, ainsi que déposer des demandes de suppression d'informations sensibles de la plate-forme Fixify. (Par défaut, Fixify conserve les données pendant 12 mois sous réserve des « besoins du client et des obligations contractuelles ».)
« Notre objectif est de gérer environ les trois quarts du volume de billets des clients du début à la fin, et pas seulement de les réacheminer », a-t-il poursuivi. « Notre IA aide les analystes informatiques en suggérant les prochaines étapes en fonction des processus spécifiques de chaque client. Ils identifient également les outils pertinents pour chaque tâche en analysant le contexte du ticket et les instructions du playbook.
Les équipes informatiques ont montré leur volonté d’adopter l’automatisation alors qu’elles se retrouvent de plus en plus sollicitées. Dans une enquête Digitate de décembre 2023, 90 % des décideurs informatiques ont déclaré qu'ils prévoyaient de déployer davantage d'automatisation, en particulier dans des fonctions telles que la finance et le support client, au cours des 12 prochains mois.
L’idée de l’externalisation des technologies de pointe n’est pas nouvelle. Plusieurs startups tentent l'idée, notamment Primo (qui se concentre spécifiquement sur le matériel), Fleet (qui a également un penchant matériel) et Wizeline.
Mais il y a beaucoup d'argent dans ce segment. L'enquête 2023 sur les statistiques d'externalisation informatique d'Avasant Research révèle que les organisations ont augmenté leur budget annuel d'externalisation informatique de 8,1 % l'année dernière. Deloitte prévoit que les dépenses totales en externalisation informatique atteindront 519 milliards de dollars d’ici 2023, soit une augmentation de 22 % par rapport à 2019.
Les investisseurs semblent séduits par l'angle d'automatisation de Fixify – peut-être en raison du potentiel de l'automatisation à augmenter la productivité tout en réduisant les frais généraux.
Ce mois-ci, Fixify a clôturé un tour de table de série A de 25 millions de dollars codirigé par Costanoa Ventures, Decibel Partners et Paladin Capital Group avec la participation de Scale Venture Partners. Mourad Yesayan, directeur général de Paladin, envisage de rejoindre le conseil d'administration de Fixify dans le cadre de l'opération.
« Le ralentissement technologique plus large a en fait créé quelques opportunités pour nous », a déclaré Peters. «Cet investissement de série A fournit un financement dans un avenir prévisible – et certainement grâce à la reprise attendue de l’économie que prédisent de nombreux économistes.»
Fixify, basé à Arlington, en Virginie, lancé en 2023, a levé à ce jour 32 millions de dollars. L'objectif à court terme de l'entreprise est d'accroître son effectif de 41 personnes et sa clientèle, qui compte actuellement 15 sociétés.
