David Karandish a été occupé.
Capacité, sa société d'automatisation du support, prévoyait un « tour de table » de 5 millions de dollars pour aider l'entreprise à atteindre le seuil de rentabilité. Mais TVC Capital, Toloka.vc et les autres bailleurs de fonds du projet avaient quelque chose de plus grand en tête. Ils ont donc investi 21 millions de dollars supplémentaires pour ce qui est devenu la série D de 26 millions de dollars de Capacité.
Pendant ce temps, Capacity a acquis trois sociétés : la société de recherche d'entreprise Lucy (qui avait levé 5,6 millions de dollars) et deux startups axées sur l'automatisation du service client, Linc et Envision.
« C'est une période passionnante de transformation chez Capacité alors que nous grandissons pour aider les marques à faire davantage pour automatiser les interactions avec les clients et les membres de l'équipe », a déclaré Karandish à TechCrunch. « Nous sommes à un point d'inflexion pour l'IA et de nombreuses entreprises se rendent compte qu'elles ont besoin d'une plate-forme complète pour réussir, plutôt que de concocter un ensemble de solutions ponctuelles. »
Karandish a cofondé Capacité avec Chris Sims en 2017 dans le cadre du programme d'incubateur d'Equity.com. Après la sortie d'Answers.com (que Karandish a également co-fondé) pour 900 millions de dollars, Karandish a déclaré qu'il souhaitait démarrer une entreprise pour remédier à ce qu'il considérait comme des obstacles majeurs aux opérations de service client.
« La hausse des coûts a poussé les équipes de support à faire plus avec moins », a déclaré Karandish. « Dans le même temps, les attentes des consommateurs évoluent rapidement : ils souhaitent à la fois le libre-service mais sont de plus en plus frustrés par des expériences médiocres. Notre objectif avec Capacité est de fournir une expérience client exceptionnelle tout en reconnaissant que le recours à un humain est la bonne chose à faire dans de nombreux cas.
Capacité se connecte à la pile technologique d'une entreprise pour répondre aux requêtes et automatiser les tâches de support. La plate-forme extrait des informations à partir de fichiers, d'applications telles que Gmail, de logiciels de gestion de la relation client, etc., pour créer une base de connaissances à partir de laquelle les outils de chatbot et d'assistance de Capacité peuvent s'appuyer.
Les employés peuvent poser des questions au chatbot de Capacité telles que « Qu'est-ce qui a été ajouté au contrat de fusion hier ? » ou même lui demander de faire des choses comme mettre à jour le statut d'un prospect commercial. Le chatbot et le service d'assistance peuvent également diffuser des annonces à l'échelle de l'entreprise, telles que des notifications d'actualités et d'événements. Et ils peuvent être rendus externes (avec des filtres pour masquer les données sensibles, remarquez), intégrés sur le site Web d'une entreprise pour répondre aux questions courantes des clients.
« Nous considérons que Capacity offre la facilité d'utilisation d'un outil comme Zendesk avec les fonctionnalités d'automatisation de ServiceNow », a déclaré Karandish. « Du point de vue de l'approche, nous exécutons un playbook très similaire au « modèle composé » de Parker Conrad — sauf que dans notre cas, nous nous concentrons sur le support.
Les innovations dans les logiciels en libre-service, y compris l’IA, en font une solution plus attractive pour les entreprises que par le passé. Par exemple, Cleverly.ai, acquis par Zendesk en août 2022, trouve des réponses aux questions des clients en créant une couche de connaissances au-dessus des applications. Pendant ce temps, exploite directement des algorithmes formés par des experts en la matière pour répondre de manière stratégique aux problèmes des clients dans une variété de canaux de messagerie différents.
Les clients apprécient les options en libre-service. Selon un sondage Zendesk, 67 % les préfèrent à l'interaction avec le support client. Mais il peut être difficile de les réussir. Une enquête Gartner a révélé qu'en moyenne, seulement 14 % des problèmes de service client et d'assistance sont entièrement résolus en libre-service.
Capacité améliorera et élargira son portefeuille de produits grâce à ses récentes acquisitions.
Karandish voit l'offre de Lucy, qui ingère et analyse les données des applications et systèmes d'entreprise, augmentant la technologie d'indexation existante de Capacité. Envision, quant à lui, aidera les clients de Capacity à signaler les discussions et les appels non résolus et à former des agents humains. Et Linc apportera à Capacité des outils en libre-service pour la vente au détail et le commerce électronique, a déclaré Karandish.
Il est prévu que les cofondateurs de Lucy, Dan Mallin, Scott Litman et Marc Dispensa, rejoignent Capacité à aider à diriger l’intégration des produits et des équipes. Le PDG d'Envision, Rodney Kuhn, supervisera les solutions de centre de contact chez Capacité, et le fondateur et PDG de Linc, Fang Cheng, dirigera les efforts de commerce électronique de Capacité.
À ce jour, Capacité a acquis huit entreprises – les cinq autres étant Textel, LumenVox, Denim Social, SmartAction et Cereproc – et ont collecté plus de 89 millions de dollars.
Karandish a déclaré que la tranche la plus récente sera consacrée à l'augmentation des effectifs de Capacité à 200 personnes d'ici la fin de l'année, alors que la société basée à Saint Louis « se dirige vers la rentabilité ». La clientèle de Capacité s'élève désormais à plus de 2 500 marques, a-t-il ajouté, tandis que son chiffre d'affaires annuel récurrent s'élève à près de 50 millions de dollars.
« Notre stratégie de croissance reflète ce que nos clients demandent : une plateforme d'IA tout-en-un qui fonctionne sur tous les canaux de communication », a-t-il ajouté. « Nous avons identifié 24 étapes de l'expérience client qui sont mûres pour l'automatisation du support… Chaque acquisition ajoute des technologies et des talents spécifiques pour aider Capacity à devenir l'un des principaux fournisseurs de solutions basées sur l'IA pour l'expérience client et employé.
