Ashish Nagar, ingénieur de formation, travaillait au sein de l'équipe d'IA conversationnelle de l'organisation Alexa d'Amazon lorsqu'il a réalisé que l'IA avait le potentiel d'améliorer considérablement la productivité dans les centres de contact.
« Les travailleurs de première ligne, comme les employés du service client, constituent le plus grand capital humain au monde », a déclaré Nagar à TechCrunch. « Mon idée était donc d’utiliser l’informatique ambiante – une IA à laquelle on peut simplement parler et qui écoute en arrière-plan – pour améliorer le travail humain. »
En 2019, Nagar a fondé Level AI, qui propose une suite d’outils basés sur l’IA pour automatiser diverses tâches de service client. La plateforme peut noter les agents des centres de contact sur des indicateurs tels que le nombre total de conversations et les temps morts, par exemple, générant des informations à la fois pour les responsables et pour les agents eux-mêmes.
« Le logiciel de Level AI permet aux marques d'obtenir des informations sur le pouls du client, la qualité du service fourni et des plans d'action pour améliorer les performances du service », a déclaré Nagar.
Mais quelles autres fonctionnalités Level AI peut-il proposer ? Selon la configuration de la plateforme, elle peut afficher des indices aux agents tout au long d'une conversation avec un client, comme un rappel pour authentifier l'identité du client.
Level AI peut également tenter d'évaluer le sentiment d'un client et de réagir de manière appropriée, par exemple en signalant à un agent qu'un client est mécontent d'une livraison tardive. Il héberge également des outils de coaching conçus pour aider les responsables à guider les agents à travers les étapes à suivre pour améliorer leurs performances dans des domaines tels que le temps de réponse.
« Les principaux défis du secteur du service client basé sur l’IA sont notamment la confidentialité des données et les problèmes de sécurité, la nécessité d’une intégration transparente avec les systèmes existants, la garantie de la précision et de la fiabilité de l’IA et la résolution des craintes de suppression d’emplois », a déclaré Nagar. « En outre, il est toujours difficile de suivre le rythme des technologies d’IA en évolution rapide tout en maintenant les normes éthiques et la conformité réglementaire. Level AI a été conçu dès le départ pour répondre à ces préoccupations. »
Nagar est naturellement optimiste quant à la manière dont la plateforme Level AI est et sera déployée. Mais les logiciels de surveillance des centres d'appels ont un côté sombre bien réel.
Un éditorial du Guardian révèle que les centres d’appels deviennent souvent des « panoptiques électroniques » où le personnel est constamment surveillé et où des erreurs mineures sont utilisées pour sanctionner et licencier les employés sur-le-champ. Ce phénomène, associé aux bas salaires et aux conséquences psychologiques de la gestion de clients émotifs, pourrait être l’une des raisons pour lesquelles les taux de rotation du personnel dans le secteur des centres de contact sont exceptionnellement élevés, se situant en moyenne entre 30 et 45 % par an.
Et puis il y a les implications en matière de confidentialité des outils comme Level AI. Les clients savent-ils que ce qu'ils disent est analysé par des algorithmes de classification des sentiments, et les employés peuvent-ils s'attendre à ce que leurs données personnelles soient supprimées à un moment donné ?
Selon Nagar, il appartient aux organisations qui utilisent Level AI de définir leurs propres politiques de conservation des données. « Nous offrons aux clients la flexibilité nécessaire pour contrôler et gérer leurs données », a-t-il précisé.
Et les clients semblent apprécier cette flexibilité.
Selon Nagar, des entreprises telles qu'Affirm, Penske et Carta ont signé un contrat avec Level AI, qui génère des revenus grâce à des contrats annuels calculés en partie en fonction du nombre d'agents utilisant la plateforme de Level AI. Nagar n'a pas voulu divulguer les chiffres de son chiffre d'affaires, mais il a déclaré qu'il pensait que l'entreprise pourrait dépasser les 50 millions de dollars de revenus récurrents annuels au cours des deux prochaines années environ.
Si l'on considère le marché plus vaste des logiciels de centres de contact, cela n'est pas complètement déraisonnable. Selon le cabinet d'analyse Mordor Intelligence, le secteur valait 61,07 milliards de dollars en 2024 et pourrait atteindre 145,20 milliards de dollars d'ici 2029, en partie grâce à la volonté des opérateurs de centres de contact de réduire leurs coûts.
Il semble qu'au moins certains VCs soient d'accord avec les projections ambitieuses de Nagar. Level AI a clôturé ce mois-ci un tour de financement de série C de 39,4 millions de dollars mené par Adams Street Partners avec la participation de Cross Creek, Brightloop et deux investisseurs existants, Battery Ventures et Eniac Ventures, ce qui a porté le total levé par la startup à 73,1 millions de dollars.
Nagar a déclaré que le nouveau capital sera utilisé pour étendre la plateforme Level AI basée à Mountain View à de nouveaux segments de clientèle.
« Nous avons déjà démontré une forte adhésion auprès des clients d’entreprise, et ce financement nous permettra d’étendre notre solution à encore plus de clients », a déclaré Nagar, ajoutant que Level AI prévoit d’augmenter son effectif de 135 personnes d’au moins une douzaine de personnes au cours des six prochains mois. « Nous continuons d’innover dans ce domaine avec déjà quatre offres de produits, et nous continuerons d’investir massivement dans nos employés et notre technologie pour poursuivre cette tendance. »
