Il n'y a pas si longtemps, réserver une table dans un nouveau restaurant branché n'impliquait pas de se précipiter à minuit vers Resy. En vérité, nous ne savions pas à quel point nous l'avions bien à ce moment-là. Des files d'attente de plusieurs heures devant la porte sont désormais la norme, et non l'exception, dans les grandes villes, de New York à Los Angeles.
L’une des raisons est que les restaurants s’appuient de plus en plus sur les réservations pour obtenir des revenus plus prévisibles après la pandémie. La montée en puissance de TikTok et d’Instagram avant eux a entre-temps élevé la restauration au rang d’événement culturel. Entrer dans un endroit branché a une influence sociale, un peu comme acheter des billets pour un spectacle à succès de Broadway.
Evan Felcher et Mattia Ros en avaient assez du stress, des listes d'attente et des tracas liés à la restauration moderne. Après que les deux amis, qui s'étaient rencontrés à l'université en tant que rivaux du tennis, se soient retrouvés à New York pour des emplois dans la finance (et un amour déclaré pour la scène culinaire de la ville), ils ont commencé à réfléchir à des moyens d'offrir des réservations garanties dans les restaurants de destination.
La solution à laquelle les deux hommes sont parvenus, une application par abonnement appelée Access, est susceptible d'alimenter le débat sur l'influence croissante des riches sur l'industrie de la restauration. Les marges des établissements, qui n'avaient jamais été saines au départ, n'ont fait que se rétrécir après des années d'inflation sévère, poussant les restaurateurs à explorer une vaste gamme de sources de revenus alternatives.
L'accès facture des frais d'abonnement de 1 788 $ par an et plus pour les tables réservées dans les meilleurs restaurants, uniquement à New York pour commencer. Le niveau le moins cher de l'application, outre un « plan invité » gratuit à durée limitée, comprend jusqu'à deux réservations par mois, ainsi qu'un « service de conciergerie » et des choix sélectionnés.
« Access a été conçu pour redéfinir l'expérience de réservation », a déclaré Felcher à TechCrunch dans une interview, « offrant aux membres une disponibilité exclusive pour les réservations convoitées ».
Le concept d'Access rappelle le marché gris des réservations de restaurants inauguré suite à la pandémie. Des sites comme Appointment Trader permettent aux vendeurs de lister deux tops dans des emplacements privilégiés comme Carbone pour 200 $ et plus la pièce. Les restaurants n'ont aucun contrôle sur les ventes, qui sont souvent facilitées par des robots qui récupèrent les réservations sur des plateformes légitimes comme OpenTable plus rapidement que n'importe quel humain.
Un projet de loi adopté par la législature de New York interdirait ce « piratage des réservations », comme l’appellent les critiques, dans l’État. Mais la gouverneure Kathy Hochul n’a pas encore signé cette loi.
Felcher a établi un contraste entre Access et les marchés de réservation tiers, présentant Access non seulement comme un avantage pour le restaurant, mais aussi comme un moyen pour les restaurants d'exercer un plus grand contrôle sur leur inventaire de réservations. C'est aussi un moyen de revenus pour les salles à court d'argent, a-t-il déclaré ; une partie des revenus des frais d'adhésion d'Access va directement à ses restaurants partenaires.
« Les restaurants reçoivent des données clients hautement pertinentes », a-t-il déclaré. « L'accès peut passer de manière transparente [this] à leurs employés de réception… Nous collaborons directement avec les principaux restaurants et groupes hôteliers pour pré-sécuriser les tables exclusivement pour notre clientèle tous les soirs.
Il s’agit cependant d’un processus quelque peu opaque.
Felcher a déclaré que l'algorithme de « satisfaction client » d'Access garantit que les abonnés effectuent des réservations en prenant en compte l'inventaire des restaurants partenaires de la plateforme. Mais que se passerait-il si, disons, un restaurant explosait soudainement sur TikTok et que chaque abonné voulait y avoir une table pour la même semaine ?
Eh bien, les clients abonnés à l'abonnement d'Access à 3 588 $ par an auraient la priorité, car ils bénéficient d'une réservation anticipée et du « plus haut niveau » d'accès aux événements organisés par Access et centrés sur l'hospitalité. Tout ce que Felcher dirait à part ceci, c'est : «[Our] le mécanisme interne garantit à nos clients efficacement [secure] toutes les réservations qui leur sont promises sur nos différents niveaux d’abonnement.
Dans une autre démarche qui pourrait susciter la colère des convives, Access a adopté un système basé sur le crédit qui « évalue » les réservations de manière dynamique. Le nombre de crédits qu'une table « coûte » sur l'application varie en fonction de la popularité du restaurant, de la taille du groupe, du jour et de l'heure de la journée. Seul un certain pourcentage de crédits est reporté chaque mois ; les abonnés aux forfaits les plus chers peuvent acheter des crédits à la carte.
« Les membres bénéficient d'une expérience de réservation fluide et sans stress, tandis que les sites reprennent le contrôle et sont en mesure de monétiser leur inventaire de réservation très demandé », a déclaré Felcher.
Tout cela peut sembler difficile à vendre – jusqu’à ce que vous considériez que les membres de Dorsia, une plate-forme rivale, paient à l’avance environ 500 $ de dépenses minimales garanties dans certains des mêmes restaurants sur Access. « Avec Access, il n'y a pas de listes d'attente, d'appels maladroits à un ami ou d'obligations de dépenses minimales prédéterminées rigides – des pratiques qui nuisent considérablement à l'élément authentique de l'hospitalité », a déclaré Felcher.
L'accès est en version bêta. La plateforme limite le nombre d'adhésions à 3 000 personnes et oblige les abonnés potentiels à postuler en remplissant un questionnaire. Mais Access génère déjà 50 000 dollars de revenus et Felcher s'attend à ce que l'application atteigne 1 million de dollars d'ici la fin de l'année prochaine.
Access a également obtenu un investissement préalable de 500 000 $ de la société de capital-investissement Initium Management et du family office de l'ancien partenaire de Goldman Sachs, Ron Marks.
Marks a déclaré qu'il avait été attiré par Access en raison du « module complémentaire » et du potentiel d'expansion de l'entreprise. En plus des événements éphémères pour les membres, Access explore des services de restauration plus personnalisés, à la manière de la startup de réservation Blackbird, et envisage de se développer dans des lieux de vie nocturne comme les salons. La société lance également un programme d'entreprise permettant aux équipes d'organiser des salles à manger privées, des rachats de bars et un accès payant à des événements sportifs, artistiques, de divertissement et de mode.
« J'ai tout de suite compris que cette nouvelle société résoudrait le problème des réservations de restaurants difficiles à obtenir tout en bénéficiant également aux lieux », a déclaré Marks dans un communiqué. « Le marché est mûr pour qu’une application technologique disruptive telle qu’Access contribue à l’élimination ou à la réduction de l’émergence généralisée et destructrice des robots de réservation. »
Le défi d'Access sera de surmonter la perception selon laquelle il s'agit simplement d'une autre application permettant aux riches d'éviter d'attendre. Nathaniel Meyersohn de CNN l'a qualifié de « secteur des avantages en plein essor » – des avantages qui se font au prix d'une moins bonne expérience pour les clients les moins fortunés et qui suscitent des inquiétudes quant à la qualité du service et à l'équité pour ceux qui ne sont pas prêts à dépenser le plus cher.
À vrai dire, l’activité d’Access n’est pas si radicale. Des startups comme LineLeap permettent aux utilisateurs de payer pour éviter les files d'attente dans les bars, les clubs et les concerts. Ailleurs, les sociétés de cartes de crédit comme AmEx se sont emparées des applications de réservation de restaurants pour accéder à certaines tables moyennant des frais annuels élevés.
Felcher a fait valoir qu'Access peut, en fait, combler un véritable fossé entre les lieux prestigieux et recherchés et les convives enthousiastes.
« En fin de compte, tout le monde doit manger, et dans un marché comme celui de New York, les citadins et les touristes désirent les plus hauts niveaux de service et d'expériences pour les loisirs et les affaires », a-t-il déclaré. « L'accès permet aux gens de vivre ces expériences de manière récurrente sans avoir à connaître le chef. »
Sans friction pour les personnes qui peuvent se le permettre, bien entendu.
