Le travail des soi-disant « professionnels des solutions » – des personnes comme les ingénieurs commerciaux, les architectes de solutions et les consultants – consiste à présenter des technologies d’entreprise complexes à des clients potentiels. C'est un travail important. Mais malgré cela, les équipes de solutions disposent rarement d’un personnel et de ressources adéquates, selon l’entrepreneur Dan Chen.
« Les équipes de solutions apportez une crédibilité technique au mouvement de vente et aidez le client à comprendre exactement ce qu'il achète et pourquoi », a déclaré Chen à TechCrunch dans une interview. « Ce sont les héros méconnus de l'organisation des ventes interentreprises, mais ils sont systématiquement négligés. »
Chen, ancien partenaire chez Andreessen Horowitz et Sequoia Capital et co-fondateur de Hero, une application de support Salesforce acquise par la startup RH People.ai en 2021, estime que la réponse réside dans l'IA, en particulier l'IA générative. Ainsi, avec son ami Michael Graczyk (avec qui Chen a également co-fondé Hero), il a créé Quilt, une plateforme qui héberge des assistants IA pour les équipes commerciales de solutions.
« Deux choses se sont produites en 2022 qui ont rendu Quilt possible », a poursuivi Chen. « Premièrement, la correction du marché a provoqué un brusque passage de « croître à tout prix » à « faire plus avec moins »… Deuxièmement, le lancement de [OpenAI’s] ChatGPT fin 2022 a conduit à une explosion de nouveaux produits et services construits à partir de pré-formations accessibles au public [AI] des modèles. »
Les produits principaux de Quilt sont des assistants basés sur l'IA conçus pour aider les ingénieurs de solutions dans des tâches telles que remplir des demandes de propositions, répondre à des questions techniques de base et préparer des démonstrations. Selon Chen, les assistants peuvent remplir des questionnaires de sécurité et de diligence raisonnable, répondre aux questions des représentants via Slack et résumer le contenu des notes, des appels et des recherches avant les réunions avec les clients.
Tout cela ressemble à des trucs assez standards d’automatisation des flux de travail. Mais Chen insiste sur le fait que Quilt est le seul à pouvoir intégrer les connaissances techniques des ingénieurs et « comprendre le contexte ».
«La courtepointe sauve [teams] temps avec les tâches de routine afin qu'ils puissent passer plus de temps avec les clients et contribuer à remporter plus de contrats », a déclaré Chen.
Mais qu'en est-il de la tendance à « halluciner » de l'IA générative ? Ce n'est un secret pour personne que des modèles comme ChatGPT et Copilot de Microsoft font des erreurs dans les résumés, y compris, ce qui pose problème, dans les résumés de réunions. Dans un article récent, le Wall Street Journal a cité un cas où, pour un des premiers utilisateurs utilisant Copilot pour des réunions, Copilot a inventé les participants et a laissé entendre que les appels portaient sur des sujets qui n'avaient jamais été abordés.
Chen affirme que Quilt est moins sujet à de telles hallucinations parce que ses modèles et procédures de formation « séparent les faits que le modèle « connaît » des faits contenus dans les données d'entreprise.
« La plupart des startups d’IA continuent de sous-estimer les hallucinations et la manière dont elles peuvent nuire à la confiance des clients », a-t-il déclaré. « Les équipes commerciales n'utiliseront pas d'outils qui inventent des choses et remplissent des détails avec de fausses informations. »
Mais qu’en est-il de la manière dont Quilt gère les données ? Des enquêtes montrent que de nombreuses entreprises sont préoccupées par les risques en matière de confidentialité et de sécurité associés à l’IA générative. Apple, Samsung et Verizon, entre autres, auraient limité l'utilisation interne d'outils comme ChatGPT par crainte que les employés ne leur exposent des informations sensibles.
Chen affirme que Quilt ne partage pas de données entre les organisations et permet aux utilisateurs de demander que leur compte – et leurs données – soient supprimés à tout moment.
Ces assurances semblent avoir suffi à apaiser les inquiétudes des investisseurs, pour ce que ça vaut. Sequoia a récemment mené un tour de table de 2,5 millions de dollars dans Quilt, avec la participation d'investisseurs providentiels issus de DataDog, HubSpot, DoorDash, Asana, Eventbrite et a16z.
Il est encore tôt – Chen n'a voulu révéler les noms d'aucun client de Quilt. Mais, alimentée en partie par le capital d'amorçage, Quilt prévoit d'agrandir son équipe de six personnes, d'intensifier ses efforts de commercialisation et « d'accélérer le développement des prochains assistants de solutions », a déclaré Chen.
« Au cours des deux prochaines années, l’IA sera un facteur clé entre les organisations commerciales les plus performantes et les pires », a-t-il ajouté. « Pour les produits volumineux, complexes et souvent techniques, les équipes de solutions constituent l'épine dorsale du processus de vente.
Chen a peut-être raison. En ce qui concerne les fonctions de vente en général, il existe un grand intérêt pour ce que l'IA générative peut accomplir – et pour les applications qu'elle peut accélérer.
Selon une enquête réalisée en 2023 par la plateforme d'exécution des ventes Outreach, 62 % des organisations de vente utilisent déjà activement l'IA générative pour des cas d'utilisation tels que l'amélioration des interactions avec les clients, la mise à jour des données de gestion de la relation client et la réponse aux demandes de propositions. Certains hésitent : 42 % des personnes interrogées ont déclaré s'inquiéter des inexactitudes de la technologie. Mais la majorité pense que l’IA générative a le potentiel d’augmenter la productivité en rationalisant les tâches existantes.
« Compte tenu du type de clients avec lesquels Quilt travaille, nous sommes bien placés pour être le partenaire IA privilégié des équipes de solutions », a déclaré Chen.
