La plupart des entreprises conviennent que l’expérience utilisateur est importante. Dans un rapport de 2019 de UserZoom, 70 % des PDG d’entreprise ont déclaré qu’ils considéraient l’expérience utilisateur et client comme un différenciateur concurrentiel. Mais déterminer ce que veulent exactement les utilisateurs – et ce qui les frustre – peut s’avérer être un défi. Les sondages sur la satisfaction des clients et les études de marché ont des taux de réponse d’environ 10 % sur le bas de gamme, et de nombreux chercheurs en expérience utilisateur disent qu’ils n’ont pas assez de temps pour analyser les résultats.
La demande d’une solution a conduit à une source d’outils de recherche d’utilisateurs basés sur des logiciels, comme UserLeap, Airkit et UserZoom. Des plateformes telles que Great Question et Ribbon cherchent à simplifier le processus d’interview des clients sur les idées et la stratégie de produit, tandis que des services comme Sprig et Maze permettent aux équipes produit d’observer comment les utilisateurs interagissent avec un produit et de générer des rapports.
Un autre acteur du marché hautement concurrentiel est User Interviews, qui se concentre sur la problématique du recrutement dans la recherche d’utilisateurs. Co-fondée par Dennis Meng, Bob Saris et Basel Fakhoury, l’idée des entretiens avec les utilisateurs est née d’une application de voyage mobile qui n’obtenait pas beaucoup de succès.
« Alors que nous essayions de pivoter et de trouver une nouvelle idée, nous avons commencé à faire beaucoup de recherches sur les utilisateurs pour valider nos hypothèses », a déclaré Fakhoury, PDG d’User Interviews, à TechCrunch dans une interview par e-mail. « Plus nous faisions de recherches, plus nous étions passionnés par la valeur de la recherche et nous réalisions qu’il y avait un énorme problème à trouver des participants pour les études. Nous avons ensuite effectué d’autres recherches pour valider cette opportunité et avons été époustouflés par la force du signal : le recrutement des participants est la partie la plus douloureuse de la recherche sur l’expérience utilisateur d’un mile. »
Et les enjeux de laisser échouer les efforts de recherche de clients, que ce soit pour des raisons liées au recrutement ou pour d’autres raisons, peuvent être élevés. Selon une étude d’Adobe, 38 % des personnes cesseront d’interagir avec un site Web si les images ne se chargent pas ou prennent trop de temps. Clicktale rapporte que 73 % des marques ne peuvent pas offrir une expérience cohérente sur leurs différents canaux numériques, ce qui nuit à l’impression que les clients ont des marques.
User Interviews – qui a clôturé aujourd’hui une ronde de série B de 27,5 millions de dollars qui porte le total de la société à environ 45 millions de dollars – propose deux produits visant à résoudre ce problème. L’un, appelé Recruit, est conçu pour aider les chercheurs en expérience utilisateur à trouver des participants à l’étude selon différents critères démographiques et comportementaux. L’autre, Research Hub, sert d’outil de gestion de la relation client pour les équipes de recherche, leur permettant de créer des panels d’utilisateurs pour la recherche tout en rationalisant la logistique pour faire participer les clients aux études.
Tout le monde peut s’inscrire pour participer à une enquête facilitée par des entretiens d’utilisateurs ; plus de 2,4 millions se sont inscrits à ce jour. Une fois qu’un utilisateur crée un profil, il peut postuler à une étude, après quoi un chercheur approuvera ou refusera son admission. Les enquêteurs peuvent choisir de « doubler l’écran » des participants, ce qui peut impliquer de contacter les utilisateurs pour leur faire signer un NDA ou un formulaire de consentement, et ils peuvent choisir de récompenser les participants avec des cartes-cadeaux et d’autres formes de compensation monétaire (s’élevant généralement entre 50 $ et 200 $) .
Cette fourchette de rémunération est supérieure pour les portails d’enquêtes auprès des clients, mais certains commentaires récents des participants sur l’expérience des entretiens avec les utilisateurs sur TrustPilot ne sont pas particulièrement positifs. Nous avons contacté l’entreprise pour plus d’informations sur les raisons pour lesquelles cela pourrait être.
Selon Fakhoury, User Interviews utilise des modèles d’apprentissage automatique pour prévenir et identifier les enquêtes frauduleuses. Dans une page d’assistance sur son site Web, la société indique que sur les quelque 50 000 participants actifs sur sa plate-forme chaque mois, environ 0,3 % – ~ 150 – sont signalés comme suspects.
« Avec Recruit, Research Hub et une suite croissante d’intégrations, User Interviews se différencie comme une solution complète pour le recrutement et la gestion des participants qui fonctionne bien avec tous les outils que les chercheurs aiment utiliser pour leurs besoins de test et de gestion des informations », a déclaré Fakhoury. « Nous sommes plus rapides, moins chers et plus flexibles que les agences de recrutement établies et notre rapidité, notre coût et notre expérience utilisateur intuitive ont ouvert le recrutement de recherche de qualité à de nouveaux publics, comme les chefs de produit et les concepteurs d’expérience utilisateur, qui essayaient auparavant de ‘bricoler’ leur recrutement de recherche. avec de mauvais résultats.
Fakhoury n’a pas révélé de chiffre d’affaires lorsqu’on lui a demandé. Mais il a déclaré que User Interviews compte actuellement « des milliers » de marques dans sa clientèle, notamment Adobe, CNN, Amazon, Intuit, la clinique Mayo, Spotify, Pinterest et Citibank.
Sageview Capital a dirigé la série B des entretiens avec les utilisateurs avec la participation de Teamworthy, Accomplice, Las Olas VC, Trestle Ventures, ValueStream, ERA’s Remarkable Ventures et FJ Labs. Fakhoury dit que l’investissement « alimentera la croissance » et aidera à « développer davantage » les produits de base de l’entreprise.