Les plateformes de réussite client (CSP), ou logiciels conçus pour aider les entreprises interentreprises à gérer et à surveiller leurs efforts de réussite client, sont de plus en plus demandées. Selon un rapport de Research and Markets, le marché des CSP mondiaux atteindra 3,1 milliards de dollars d’ici 2026.
Certaines sources attribuent la croissance du secteur à l’impact économique de la pandémie, qui, selon elles, a forcé les entreprises à redoubler d’efforts pour assurer la réussite de leurs clients alors que le monde passait aux canaux numériques. Que cela soit vrai ou non, les fournisseurs CSP ont clairement bénéficié de la hausse d’intérêt. Par exemple, Vitally, qui vend des logiciels CSP, a annoncé aujourd’hui avoir levé 30 millions de dollars lors d’un tour de table de série B dirigé par Next47, avec la participation d’Andreessen Horowitz, HubSpot Ventures et NewView Capital.
Avec l’argent frais, le total levé par Vitally s’élève à 40,6 millions de dollars. (La société n’a pas divulgué son évaluation exacte, mais elle serait 5 fois plus élevée que l’évaluation précédente.) Le cofondateur et PDG Jamie Davidson a déclaré qu’il était principalement consacré aux efforts d’embauche et de développement de produits ; Vitally prévoit de doubler la taille de son effectif de 62 personnes d’ici 2024.
Alors Vitally collecte des fonds. Mais y a-t-il quelque chose de tangible qui le distingue des autres CSP ? Après tout, Spark et Catalyst ont également attiré de l’argent pour leurs produits CSP respectifs basés sur les données. Totango, un autre rival, a décroché 100 millions de dollars dans un investissement de croissance en septembre 2021.
Davidson – qui a cofondé Pathgather avant Vitally, une plateforme de développement des talents acquise par Degreed en 2018 – affirme que la génération actuelle de CSP et d’outils de productivité ne parvient pas à aider les équipes de réussite client à faire de leur mieux.
« Les CSP d’aujourd’hui manquent de capacités essentielles de gestion de projet et de création de rapports sur les produits, tandis que les outils de productivité ne s’intègrent pas aux sources essentielles de données client situées dans la pile technologique », a-t-il déclaré à TechCrunch dans une interview par e-mail. « Ces outils obligent les entreprises à gérer le travail à partir d’une plate-forme qui n’est pas conçue pour la productivité ou à utiliser des plates-formes distinctes pour gérer les données des clients et l’activité quotidienne. Dans les deux cas, les équipes de réussite client sont mécontentes et inefficaces. »
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Davidson améliore considérablement cela, affirme Davidson, en combinant des outils de productivité et de collaboration – des outils similaires à ceux que vous trouverez dans Notion, Asana ou Monday.com – dans un seul espace de travail. Un outil d’automatisation permet aux utilisateurs de créer rapidement des workflows de réussite client, tels que des workflows de campagne par e-mail, tandis que les suivis de projet et de tâche aident à maintenir les équipes et les clients alignés (du moins en théorie). Les produits Docs et Hubs de Vitally, quant à eux, exploitent les données des clients pour remplir automatiquement des champs tels que les informations sur les comptes clients et aider les équipes – par exemple la gestion des comptes, l’intégration, etc. – à organiser et gérer leur travail.
« Sur l’un des marchés de financement les plus difficiles, en particulier pour les cycles de croissance, nous avons commencé et clôturé notre série B – de la première discussion aux feuilles de conditions signées – en seulement deux semaines », a déclaré Davidson. « La raison pour laquelle nos investisseurs ont pris une décision si rapide de soutenir Vitally, même dans un climat d’investissement très difficile, est que nous réinventons le travail pour le succès des clients interentreprises… Vitally fonctionne à la fois comme la source de vérité pour les données clients et le domicile pour les opérations après-vente.
Au moins quelques entreprises pensent que c’est le cas – Segment, Productboard, Deel et Spiff font partie des clients payants de Vitally. Davidson affirme que les revenus ont été multipliés par 4 depuis le début de 2022, mais ne divulguerait pas les chiffres spécifiques.
Interrogé sur les défis macroéconomiques qui pourraient se présenter, Davidson a déclaré qu’il était convaincu que les CSP en tant que catégorie de logiciels représentent une opportunité de marché encore plus importante que l’automatisation des ventes et du marketing. Les VC, pense-t-il, continueront de donner la priorité aux investissements qui intègrent une forte croissance axée sur les produits – une force de Vitally, dans son esprit.
« Le ralentissement économique généralisé rend les équipes de réussite client et Vitally plus essentielles que jamais », a déclaré Davidson. « Les équipes de réussite client restent essentielles pour préserver les revenus, c’est-à-dire réduire le taux de désabonnement et stimuler l’expansion. Dans le même temps, ces équipes sont invitées à fonctionner plus efficacement avec moins de ressources, à la fois directement et indirectement. Vitally rend cela possible. En période de croissance, les équipes de réussite client utilisant Vitally peuvent accélérer. En cas de ralentissement, Vitally aide les équipes de réussite client à préserver les revenus et maintient généralement l’entreprise en équilibre.
Davidson a particulièrement attiré l’attention sur la participation de HubSpot au tour de série B de Vitally, qu’il a considéré comme un vote de confiance majeur de la part d’un acteur bien établi. Contacté par e-mail pour commentaires, Brandon Greer, responsable des entreprises chez HubSpot, a déclaré : « HubSpot et Vitally partagent la mission de faire en sorte que les entreprises réussissent dans chaque interaction avec leurs clients… Notre investissement et notre partenariat avec Vitally sont d’une importance stratégique pour HubSpot. , et nous n’avons fait qu’effleurer la valeur que nous pouvons offrir au marché et à nos clients.
