Une vieille maxime parmi les plaideurs de la salle d’audience stipule que vous ne devriez poser une question à un témoin que lorsque vous savez déjà comment il répondra. Sinon, vous pourriez avoir une mauvaise surprise. Pour cette raison, les procureurs et les avocats de la défense efficaces s’engagent dans diverses activités préalables au procès, y compris la « préparation des témoins », pour les aider à prendre le contrôle du récit.
Alors que de nombreuses entreprises SaaS cherchent à augmenter la rétention des revenus nets (NRR) pour compenser la faiblesse ou la baisse des ventes, elles voudront peut-être adopter et adapter cette maxime pour dire : « Avant de demander aux clients existants de renouveler ou d’étendre leurs abonnements, nous poursuivrons les clients stratégies et activités de réussite (CS) (« préparation client ») qui nous aident à éviter les mauvaises surprises et à augmenter le nombre de résultats positifs. »
Vient maintenant la partie délicate. Quels types de données sur la santé des clients devriez-vous collecter et analyser pour vous aider à éviter les mauvaises surprises ? Et quelles stratégies et activités vos équipes commerciales et après-vente devraient-elles poursuivre en réponse à ces données ?
Une solution CHER
Essentiellement, le score des résultats client DEAR vous permet de connecter les flux de travail aux indicateurs avancés et aux résultats retardés.
Historiquement, de nombreux dirigeants de CS se sont appuyés sur des preuves anecdotiques et ont présumé des «meilleures pratiques» dans l’espoir d’augmenter le NRR. Même lorsque cette approche semblait fonctionner, les Customer Success Managers (CSM) manquaient souvent de preuves empiriques pour lier fermement le succès au bon travail de leur équipe.
Pour surmonter un tel « squishiness » stratégique, nous avons lancé le développement d’une méthodologie de notation de la santé des clients et de modélisation de la fidélisation plus scientifique et axée sur les données. Connu sous le nom de DEAR (déploiement, engagement, adoption, retour sur investissement), ce cadre vise à aider les équipes CS à offrir des expériences client exceptionnelles et à conduire les clients existants vers les résultats souhaités. En plus d’un score d’expérience client, DEAR fournit également un score de résultats client, un indicateur objectif de la valeur et du retour sur investissement du client.
Vous trouverez ci-dessous une ventilation des quatre composants de DEAR.
Notez que pour exploiter efficacement ces informations, vous aurez besoin de la bonne technologie (idéalement, un logiciel de gestion des clients) et des données comportementales (idéalement, une télémétrie sur la façon dont vos clients utilisent le produit).
Déploiement
Le client est-il activé ? Sont-ils configurés pour utiliser efficacement ce qu’ils ont acheté ? Un déploiement médiocre est souvent un indicateur fort du risque de désabonnement partiel ou de vente à la baisse.
