C’est facile à dire des choses comme « Nous sommes obsédés par le client », mais des déclarations comme celle-là sont difficiles à exécuter. Dans de nombreuses entreprises, les équipes de réussite produit et client sont des entités distinctes, et lorsqu’elles ne travaillent pas ensemble, une dynamique se produit qui peut causer toutes sortes de problèmes pour le client, ce qui peut conduire à l’insatisfaction et au désabonnement.
La plupart des entreprises ne peuvent pas se permettre ces problèmes en période de ralentissement économique. Protéger et développer votre clientèle existante est la voie la plus rentable et la plus rapide vers le succès pour vous deux et vos clients. À une époque où les clients ralentissent, voire arrêtent, leur adoption de nouvelles initiatives, les aider à tirer le meilleur parti de leurs investissements existants est une formule gagnante pour la croissance.
Combiner les fonctions produit et réussite client dans une équipe centrée sur l’expérience client (oserais-je dire, obsédée) est la meilleure voie à suivre pour les entreprises SaaS qui cherchent à nourrir des clients satisfaits, à créer de meilleurs produits et à générer plus de revenus auprès des clients existants.
Voici juste un exemple de la façon dont une approche d’équipe cloisonnée peut mal tourner. Dans certaines entreprises, le client peut être confronté à une dizaine de relais entre la signature du contrat et sa mise en œuvre. Dans l’une de mes entreprises précédentes, il y a eu 14 transferts entre différents groupes fonctionnels, y compris les ventes, l’intégration, le support client, les services professionnels et les gestionnaires de compte.
Aujourd’hui, les clients peuvent annuler à tout moment, vous devez donc gagner votre place à la table avec votre client chaque jour, et il n’y a pas de place pour les faux pas.
Ces nombreux transferts créent une grande marge d’erreur dans l’expérience client, sans parler d’un manque d’appropriation en cas de problème. Plus important encore, vous passez à côté d’informations précieuses sur la manière dont vos produits et l’expérience client peuvent s’améliorer, laissant vos clients se demander à quel point vous investissez dans leur succès lorsqu’ils réfléchissent de manière critique à leurs fournisseurs les plus importants.
Cet exemple et de nombreuses autres anecdotes sur le terrain montrent que la séparation des équipes de réussite client et des équipes produit crée des incitations mal alignées entre les groupes. Voici quelques autres raisons pour lesquelles et comment vous devriez unir vos forces en une seule équipe d’expérience client.
Le pourquoi : les clients veulent vraiment parler de votre produit
Les clients achètent votre produit parce qu’ils croient en votre vision, votre point de vue sur la résolution des problèmes qu’ils ont, les capacités de votre technologie et les promesses que vous faites pour l’avenir. Maintenant, vous devez répondre à ces attentes.
Pour les entreprises SaaS modernes, « atterrir » le client n’est que la première étape, mais il n’en a pas toujours été ainsi. Dans le passé, les sociétés de licences perpétuelles capturaient la part du lion de leurs revenus totaux dès la signature du contrat. Les revenus de maintenance étaient agréables à avoir, mais c’était des cacahuètes par rapport à la valeur initiale du contrat. En conséquence, il n’y avait pas beaucoup de risques sur la durée de vie du client. En conséquence, les équipes de produits se sont retrouvées largement déconnectées des clients et se sont souvent appuyées sur des recherches externes ou des informations de seconde main sur les besoins des clients plutôt que sur les véritables commentaires des clients.
