Que vous construisiez un produit à un stade précoce de démarrage ou peaufiner un produit déjà construit dans une grande entreprise, il existe un processus simple qui peut vous aider à améliorer votre expérience d’intégration.
Nous avons réduit le taux de désabonnement des clients à Apogée de 8,5 % à 3,3 % simplement en modifiant notre flux d’intégration.
Voici les étapes que vous pouvez suivre, avec des exemples tirés de notre propre expérience d’intégration.
Taux de désabonnement réduit de près de trois fois, passant de 8,3 % à 3,3 %. Crédits image : Apogée
Laissez les utilisateurs essayer votre produit sans aucune aide
Après quelques mois d’intégration de chaque nouvel utilisateur via Zoom, mon co-fondateur Samiur Rahman et je nous suis retiré du processus. Nous avons déversé des utilisateurs dans notre produit sans démo, sans intégration de produit et avec un e-mail de formation.
Résultat : une catastrophe. L’engagement a chuté et le taux de désabonnement a monté en flèche.
Toutes les frictions ne sont pas mauvaises. Cela vaut la peine d’ajouter de la friction à votre processus si cela aide un utilisateur à expérimenter votre aha! moment.
Lorsque nous avons interrogé les utilisateurs pour savoir pourquoi ils avaient arrêté d’utiliser notre produit, ils répondaient par quelque chose du genre : « J’ai arrêté de l’utiliser parce que je n’en voyais pas l’avantage ».
Observez les utilisateurs pour identifier les frottements et aha ! des moments
N’attendez pas pour sortir votre produit. Il est prêt à être expédié dès que vous pourrez obtenir des commentaires à son sujet. Grâce à l’observation, vous apprendrez ce dont les utilisateurs ont vraiment besoin pour découvrir la valeur de votre produit.
Je me suis réinséré dans notre flux d’intégration via un appel Zoom. Plutôt que de guider les utilisateurs à travers le produit, cette fois, je me suis assis en silence et j’ai regardé pendant qu’ils commençaient. J’ai été témoin de beaucoup de confusion, de frustration modérée et de quelques sourires.
Après une vingtaine d’observations, nous avons identifié les obstacles communs qui gênaient nos utilisateurs. Nous sommes repartis avec une liste d’objectifs pour notre future expérience d’intégration.
Liste de contrôle des objectifs pour optimiser l’intégration. Crédits image : Apogée
